Основной критерий при выборе семейной клиники в Хабаровске - это полное доверие между врачом и пациентом. Кроме того, в клинике должен быть представлен перечень услуг, достаточный для комплексного лечения как взрослых, так и детей. Об этом в интервью корр. ИА AmurMedia сообщил директор медицинского центра "Наша Клиника" Руслан Александров.
Сейчас в Хабаровске работает большое количество медицинских учреждений, как муниципальных, так и коммерческих. Какими критериями нужно руководствоваться при выборе медицинского центра для всей семьи?
Если комплексно проанализировать рынок медицинских услуг Хабаровска, то совершенно очевидно, что он в той или иной степени сложился. Особняком стоят ЛПУ государственной подведомственности, которые выполняют план-заказ по гарантированной медицинской помощи в системе ОМС, и в силу чего крайне перегружены. С другой стороны, есть сектор коммерческой медицины. Но, на мой взгляд, он несколько хаотичен: на нем практически нет ярких брэндов, нет ярко выраженной концепции развития, существующие предложения частного сектора чаще представлены узкими специализированными направлениями. Слабым звеном является отсутствие уровня сервиса и автоматизации бизнес–процессов управления клиникой.
Руслан Александров, Фото с места события из других источников. Фото: Автор фото: пресс-служба медцентра "Наша клиника"
На наш взгляд, существуют следующие критерии оценки и выбора лечебного учреждения, которому Вы можете доверить свое здоровье:
1. Уровень получения первичной информации.
Насколько объективно и профессионально Вам предоставили первоначальную информацию в регистратуре клиники и сколько на это потребовалось времени. Если Вы получили исчерпывающую, полную и объективную информацию, это уже хороший знак. Кроме того, клиника должна быть оснащена автоматизированной системой управления организации работы клиники для экономии времени пациента. На наш взгляд, многочасовые ожидания записи в очередях уже давно должны быть в прошлом.
2. Уровень соответствия ведения деятельности требованиям законодательства.
Многие клиники предлагают достаточно широкий спектр услуг, зачастую не имея на то разрешительных документов. Поэтому, если Вы пришли в лечебное учреждение медицинскую помощь в котором планируете получить, поинтересуйтесь, имеет ли она, клиника, лицензию, а врач действующий сертификат. В противном случае Вы никак не защищены в плане компенсаций от возможных осложнений от данной услуги.
3. Любое учреждение здравоохранения, независимо от формы собственности, должно предоставлять на рассмотрение и подписание потенциальному потребителю услуги "Договор возмездного оказания медицинских услуг" с полным перечнем взаимных прав и обязанностей. И только в этом случае, потребитель услуги становится защищенным от недоброкачественно оказанной услуги. А это в свою очередь, дает полное право на возмещение понесенных издержек за некачественно оказанную услугу. Это, по большому счету, и отличает уровень ответственности исполнителя, когда "деньги в карман врачу" за услугу, не дают защищенности и гарантии качества за ее результат.
4. По нашему глубокому убеждению, врач должен вызывать доверие. Нет доверия – нет объективного и полноценного контакта "врач - пациент", нет положительного результата. Обратите внимание, насколько Вам было комфортно находиться в кабинете врачебного приема. Полностью ли Вас услышали? Насколько Ваши жалобы были адекватно оценены Вашим лечащим врачом? Вывод – хорошая клиника та, где сразу чувствуется, что Вам искренне хотят помочь решить Вашу проблему, а не просто заработать на Вас. Если руководство клиники сумело выстроить клиентоориентированную систему, значит, и с качеством услуг должно быть с большей вероятностью хорошо. Я говорю "с большей вероятностью", потому, что, к сожалению, медицина относится к той отрасли, где результат не осязаем, его не нельзя измерить, он может быть оценен только субъективно.
5. Насколько руководство клиники заинтересовано в решении спорных и/или конфликтных ситуаций. Пытается ли оно решить эти вопросы здесь и сейчас. Сводится ли решение вопросов Вашей неудовлетворенности по качеству оказания услуги на уровне регистратуры или руководство клиники пытается ее решить в Ваших интересах? Или все сводится к стандартным деловым ответам: "Есть неудовлетворенность – пишите, мы ответим".
6. Соблюдает ли лечебное учреждение (независимо от формы собственности) утвержденные стандарты лечения заболеваний, соответствуют ли назначения медикаментозных средств принципам доказательной медицины?
Какие услуги должны непременно присутствовать в клинике, чтоб она могла по праву называться семейной?
Клиника может быть названа семейной или претендовать на это определение в том случае, если в ней могут быть оказаны услуги не по каким то определенным направлениям, что бывает достаточно часто, а по всему спектру возможных как общих, так и узкоспециализированных направлений, а также иметь возможность проведения максимального возможных клинико-диагностических исследований, полноценного и многопрофильного лечения и реабилитации в одном месте и за один визит, как для взрослых, так и для детей, то есть для всех членов семьи, независимо от возраста. Как пример рассмотрим медицинский центр "Наша Клиника". На сегодня поликлиника располагает отдельно выделенными структурными подразделениями, которые в состоянии оказать помощь как взрослым, так и детям. Мы имеем полноценное взрослое отделение, обособленное детское отделение, травмпункт, рентгенологическое, физиотерапевтическое, стоматологическое отделения, отделение функциональной диагностики.
Руслан Александрович, что выделяет "Нашу клинику" из числа конкурентов? Какими достижениями вы гордитесь особенно?
Вопрос самом деле очень не простой. Конкуренция должна быть всегда, ее отсутствие – это стагнация бизнеса и его уничтожение. Только она позволяет динамично развиваться тем компаниям, которые в приоритет своей деятельности ставят два важных индикатора – качество услуги и вопросы клиентоориентированности бизнеса. А потребитель услуги является самым лучшим экспертом этого. Ведь только пациент в конечном итоге решает, кому он доверит свое здоровье. На наш взгляд, основные конкурентные преимущества медицинского центра "Наша Клиника" следующие:
- комплексный подход к диагностике, лечению, профилактике заболеваний и реабилитации после них;
- уникальные диагностические технологические возможности аппаратуры экспертного класса производства лидеров медицинской промышленности: Siemens, General Electric, Instrumentarium, BTL, Tomey, Heine, Topcon, Fuji, Leisegang, Atmos, Surgitron;
- лечение заболеваний на основе стандартов МЗ и СР и доказательной медицины;
- большой перечень как общих, так и специализированных медицинских направлений (порядка 46 видов);
- профессиональная состоятельность врачей;
- нахождение в одном месте взрослой и детской служб, стоматологического и рентгенологического отделений позволяет решить вопросы за один визит в одном месте разным возрастным категориям;
- дружественное отношение ко всем пациентам;
- безупречный уровень сервиса лечебно-диагностического процесса;
- доступные цены и гибкая ценовая политика;
- "Наша Клиника" является единственной коммерческой клиникой в городе и крае, которая предоставляет услуги экстренной травматологической помощи при любых травмах, ожогах, обморожениях, укусах различной этиологии; а также в области нейрохирургии и челюстно-лицевой хирургии.
На второй вопрос я бы ответил следующим образом. Во-первых, я не скрываю, что испытываю гордость за тот коллектив профессионалов и единомышленников, который работает в клинике, это действительно команда, для которой вектор приоритета деятельности - это клиентоориентированный сервис, стремление к постоянному профессиональному совершенству, реализация своих профессиональных возможностей на современной диагностической аппаратуре. Во-вторых, не скрою, "Наша Клиника" на рынке всего 7 месяцев, но даже за это короткое время мы уже заработали кредит доверия от населения. Нам доверяют, нас рекомендуют. В нашем понимании доверие пациента, его рекомендации о клинике своим близким, знакомым, родственникам – это самый важный актив компании!
В заключение хотелось бы отметить, что мы вышли в финал Международного конкурса "Лучшие товары и услуги - ГЕММА" по Сибирскому и ДВ округам. Думаю, это является веским подтверждением, что медицинский центр "Наша Клиника", несмотря на свой "юный" возраст, уже стал достойным игроком существующего рынка медицинских услуг региона.
Расскажите о дополнительных сервисах клиники.
Прежде чем говорить о дополнительных сервисах медицинского центра "Наша Клиника", давайте для начала дадим определение понятию сервис и какой смысл мы вкладываем в это слово.
Понятий определения сервиса очень много и все понимают его по-разному. Многие сходятся во мнении, что сервис - это вежливый персонал, удобные места ожидания, приятная музыка или интересные программы по ТВ, кофе-машины и т.д. Безусловно, все эти моменты необходимы. Однако, в нашем понимании настоящий сервис – это технологии работы с каждым пациентом, но при этом уровень его качества должен быть измерим и контролируем руководством клиники постоянно. А так как посещение медицинского учреждения нельзя назвать приятным событием, то необходимо сделать так, чтобы в клинике были созданы все условия для того, чтобы время нахождения пациента ограничивалось исключительно временем, технологически необходимым для оказания услуги.
Чтобы изложенное выше претворялось на практике, мы используем следующие моменты:
- внедрена уникальная автоматизированная система управления клиникой, являющаяся "стержнем" организации деятельности всех бизнес-процессов;
- сотрудники регистратуры имеют обязательный набор навыков и знаний, выход на рабочее место допускается только после сдачи зачета;
- мы сотрудничаем с коучинговыми компаниями;
- пациенту всегда напоминают о дате и времени визита посредством телефона и СМС-оповещения, и случае изменения планов всегда предложат иную дату и время визита;
- с 1декабря текущего года внедряется система накопительных семейных скидок;
- в ближайшее время будет внедрена возможность самостоятельной записи на прием посредством интернет связи;
- существует система беспроцентной рассрочки платежа на дорогостоящие виды лечения без скрытых комиссий;
- имеются партнерские отношения со сторонними ЛПУ для помощи в организации оказания тех услуг, которых клиника не предоставляет.
Расскажите, пожалуйста, о тех специалистах, которые у вас работают.
Наша приоритетная цель – вывести взаимоотношения пациентов и медицинских работников на новый качественный уровень. В короткие сроки нам удалось сформировать работоспособный и высокопрофессиональный коллектив, который представляет практически весь перечень врачебных специальностей. В нем есть врачи, к которым обращаются часто: терапевты, хирурги, травматологи, педиатры, есть и представители совсем узких направлений, таких как гематология, нефрология, нейрохирургия, ревматология и другие. В "Нашей Клинике" ведут прием заведующие отделениями и ведущие специалисты краевых лечебных учреждений, некоторые из них совмещают лечебную работу с научно-преподавательской деятельностью, есть кандидаты и доктора наук, заслуженный врач РФ - это основа и гордость нашего коллектива, есть и молодые, но подающие надежды доктора, которые стремятся достичь высот в своей профессии. Специалисты медицинского центра "Наша Клиника" непрерывно совершенствуются по новым направлениям и технологиям. Врачи медицинского центра повышают квалификацию как на местных базах в ДФО, так и на центральных – Москвы и Санкт-Петербурга, Новосибирска и Екатеринбурга.
А в целом, это сплоченная и дружная команда, которой по плечу самые сложные задачи.
Участвует ли "Наша клиника" в каких-либо благотворительных акциях и проектах социальной направленности?
Наша компания воспринимает социальную ответственность перед обществом как часть своей миссии и планирует плотно интегрироваться в систему государственного здравоохранения. Мы участвуем сейчас и планируем расширять свои действия в различных социальных проектах, особенно по тем направлениям, которые связаны с детьми, т.к. мы прекрасно понимаем, что в силу объективных причин государственные ЛПУ перегружены. При этом мы считаем, что широко оглашать свои действия в данном контексте по меньшей мере не скромно, и мы не одобряем действия компаний, которые превратили такого рода проекты в PR-инструмент поднятия своего рейтинга. Поэтому всем, кому данный вопрос может быть интересен, мы можем предоставить информацию в частном порядке. Для этого достаточно позвонить нам по телефону (45-20-85), задать свой вопрос, и мы подготовим исчерпывающую информацию. Большое спасибо за вопрос.
Какие бы пожелания, а может быть, поздравления жителям края хотел бы выразить семейный медицинский центр "Наша клиника" в новом году?
От себя и своих коллег накануне Нового года я хочу пожелать жителям города и края благополучия, успехов во всех начинаниях, стабильности и уверенности в завтрашнем дне, удачи, счастья, и обязательно здоровья! И пусть медицина в вашей жизни всегда будет комфортной!
