Российский рынок контакт-центров активно развивается. Один из его главных трендов — рост популярности текстовых каналов: мессенджеров, соцсетей и чатов. Их доля в решении Контакт-центр MANGO OFFICE выросла на 80% за 2024 год, сообщает MANGO OFFICE.
За год количество компаний-клиентов, которые используют голосовых и текстовых роботов в Контакт-центре MANGO OFFICE увеличилось на 42%. А продажи этих инструментов выросли на 103% в денежном выражении.
В 2024 году число кастомизаций омниканального решения увеличилось на 55%. Этот процесс позволяет бизнесу наиболее эффективно встроить цифровой продукт в свою IT-инфраструктуру и адаптировать под конкретные задачи.
Также аналитики MANGO OFFICE выявили несколько ключевых трендов:
- Молодое поколение предпочитает текстовые коммуникации. Компании начинают перестраивать под него свой сервис.
- Автоматизация позволяет снизить нагрузку на операторов, оптимизировать фонд оплаты труда и ускорить обработку обращений.
- Бизнес старается оптимизировать расходы без "просадки" эффективности.
Крупные компании и Enterprise-сегмент всё чаще кастомизируют Контакт-центр MANGO OFFICE под свою специфику. Это позволяет компаниям выстраивать клиентский сервис с учётом особенностей своих процессов и требований.
Александр Шикинов. Фото: MANGO OFFICE
Александр Шикинов, директор по продажам MANGO OFFICE:
"В 2025 году клиенты ждут от компаний удобных, быстрых и качественных коммуникаций. Бизнес вынужден постоянно поддерживать и контролировать высокий уровень клиентского сервиса. Только такой подход позволит выиграть конкуренцию за покупателя. И увеличить прибыль. Топ-менеджеры понимают, что клиент воспринимает общение с представителем компании как неотъемлемую часть продукта. Он оценивает качество услуг вместе с качеством коммуникаций. Поэтому бизнес начинает активнее внедрять цифровые решения для отслеживания всех взаимодействий сотрудников и покупателей".
Реклама. Рекламодатель: ООО "Манго Телеком". ОГРН 1037739829027. Юр. Адрес: 117420, г. Москва, ул. Профсоюзная, д. 57, ком. 84.
