"Глазами врача" часть 1 - стационар: на что чаще всего жалуются пациенты поликлиники

Новый минипроект "Глазами врача" от ИА AmurMedia призван показать, как изнутри выглядит работа обычного хабаровского терапевта, разобраться все ли наши претензии к врачам обоснованы, что на самом деле зависит от медика, а где требовать от него "волшебства" бесполезно. Корреспондент нашего информагентства Евгений Никитенко провел рабочий день с терапевтом хабаровского клинико-диагностического центра Дарьей Голубенко и посмотрел, как со стороны выглядят пациенты, и как вообще работает "кухня" медицинского учреждения.

Все мы когда-то были пациентами больниц, поликлиник, других медицинских учреждений и у многих из нас нередко возникали вопросы об организации работы медиков: почему приходится столько времени сидеть в очередях, почему доктор потратил на меня так мало времени, а точно ли он хорошо меня осмотрел или просто принял для галочки.

Все происходящее в медучреждении мы с вами со стороны пациента хорошо знаем, но понимаем ли? Это вопрос. На самом деле очень большая часть работы врачей и медперсонала остается скрыта от наших глаз. Именно поэтому в нашем новом минипроекте мы предлагаем взглянуть на процессы, протекающие в медицинском учреждении под новым, не совсем привычным для нас углом зрения – глазами врача.

Давайте вместе разберемся, от чего могут возникнуть те или иные претензии и может быть, если мы узнаем о работе обычного участкового врача от первого лица, некоторые вещи, которые раньше не вызывали ничего, кроме раздражения станут немного понятней и мы сможем решить их без взаимных упреков и сожженных впустую нервных клеток как у нас, так и у врачей.

Что же мы будем делать? Я пообщаюсь с пациентами и врачами клинико-диагностического центра, у первых я выясню, какие недостатки в работе медиков или медучреждения в целом они видят, а у вторых узнаю, почему эти недостатки появляются и как можно их устранить.

Какие вообще обычно поступают жалобы на врача?

Исходя из личного опыта (разговоров в очередях к врачам) и разговоров с самими медиками можно выделить следующие причины для недовольства: пациент может быть не удовлетворен качеством оказанной медицинской помощи, посчитать, что ему назначили недостаточный перечень диагностики, кроме того бывают жалобы на то, что пациент записан на одно время, но ждет уже час, пока врач его примет.

Это, так сказать, общепринятый перечень, так что с ним давайте разберемся непосредственно перед тем, как я начну общаться с пациентами "КДЦ".

Кстати, "прикрепили" меня к врачу общей практики Дарье Голубенко, она и будет отвечать на мои вопросы и разъяснять, непонятные мне, как человеку постороннему, моменты.

— Что касается назначаемой диагностики и времени приема пациента — то это действительно одни из самых частых претензий. Не хотелось бы начинать на такой грустной ноте, но что есть, то есть — в последнее время врач для пациентов стал обслуживающим персоналом. Прошло то уважение к врачу, которое было раньше. Даже я, когда была маленькая ходила в поликлинику, у меня слово врач вызывало трепет, это был человек, которому мы в рот смотрели и беспрекословно соблюдали все его рекомендации. А сейчас приходит человек, который без тебя все знает заранее, потому, что он залез в ИНТЕРНЕТ и все там уже выяснил по своим симптомам, он начитался форумов, он подкован и начинает диктовать врачу что ему нужно назначить в плане обследования и лечения. Особенно у нас популярный запрос – обследование МРТ или СКТ всего тела. А если врач по объективным причинам отказывает в назначении той или иной диагностики, моментально начинаются жалобы главному врачу и прочие "прелести". И все эти "жалобщики" как-будто не понимают, что у нас существуют стандарты оказания медицинской помощи, которые разрабатываются экспертами, профессорским составом ведущих учреждений России. Эти стандарты регулируют и время приема пациента и назначаемые, в зависимости от заболевания, лечение и диагностику. Поэтому зачастую можно легко доказать необоснованность подобных претензий, но осадок то, как говорится, остается. К слову, про самую обыкновенную вежливость многие пациенты, к сожалению, стали забывать, — рассказывает Дарья Голубенко.

— С ожиданием своей очереди на прием к врачу вопрос тоже непростой. Здесь нужно понимать, что врач несет ответственность за жизнь и здоровье каждого пациента. В регистратуру может прийти пациент, которому требуется оказание экстренной медицинской помощи, его естественно отправляют к врачу в обязательном порядке, а так как изначально этот больной запланирован не был — прием очередного пациента немного отложится. Еще одна ситуация — в процессе работы с пациентом, знакомства с его предварительными анализами и прочим может "вылезти" более серьезная проблема, чем казалось изначально и ему нужно уделить чуть больше времени, чем указанные в регламенте 15 минут. Поэтому стоит иногда терпимей относиться к тому, что ваша очередь немного задерживается – врач это делает не специально, если очередь задерживается, значит есть какие – то веские причины. И не нужно думать, что пациенты, которые попали к врачу не в очередь прошли по блату или что врачи приводят каких –то "своих" пациентов (родственников и т.п.) — это либо, как я уже говорила "экстренные больные", либо пациенты других врачей, которым требуется консультация срочная консультация другого специалиста, — отметила главный врач КГБУЗ "Клинико-диагностический центр" Ольга Ушакова.

С основными претензиями, вроде бы, разобрались, теперь имеет смысл пообщаться непосредственно с пациентами, может быть они укажут на какие-то проблемы или недочеты, которые на первый взгляд в глаза не бросаются. И вот на этом этапе меня ждал сюрприз: вопреки моим ожиданиям любителей поругать медицинское учреждение мне не попалось совсем, напротив, чаще хвалили и самих врачей и "КДЦ" в целом. Конечно в беседах был поднят ряд вопросов и предложений по обустройство медцентра, но об этом дальше.

Самым, пожалуй частым, непонятным для пациентов моментом был следующий — несмотря на наличие электронной очереди, часть людей, в основном пожилые — сразу проходят к регистратуре:

— В кабинете у врача мне уделили более чем достаточно времени. Никаких недостатков не заметила и мне кажется, что в данной ситуации для меня сделали максимум того, что вообще можно было сделать. А вот по регистратуре – вопрос.

Несмотря на то, что поставили электронную очередь, мы стоим с номерками ждем пока нас пригласят и несмотря на это довольно много людей, в большинстве своем – это бабушки и дедушки идут сразу к окошку регистратора и их обслуживают без очереди.

— В итоге мы все равно вынуждены ждать, — рассказала пациентка Татьяна.

Как объяснили мне врачи, люди, которые проходят без очереди – либо ветераны Великой Отечественной Войны, либо инвалиды, то есть те категории населения, которые обслуживаются вне очереди. Такие люди изначально знают о том, что в очереди стоять не обязаны и пользуются своим правом, так что ничего удивительного в этом нет.

Ряд пациентов отметил, что в целом все устраивает, к врачам претензий нет, НО. Ждать приема просто невыносимо из-за жары, особенно это касается пожилых людей. В этом отношении спорить не буду, первый час моего нахождения в коридоре (пока не привык) чувствовал что, мягко говоря, очень душно. Взяв на вооружение еще и этот вопрос решил провести минисоцопрос о необходимости установки кондиционеров среди присутствующих в крыле пациентов. Что тут началось, вы не представляете... Мнения больных разделились на диаметрально противоположные, кто-то утверждал, что кондиционеры просто необходимы и без них просто невозможно представить современное медицинское учреждение (зачастую это были относительно молодые люди), их оппоненты же привели контраргументы, что кондиционер сам по себе вещь не очень полезная, они в больницу лечиться приходят, а не простывать и проч.

Обращаться за комментариями по данному вопросу к врачу мне показалось глупым и ответ на вопрос, "быть ли кондиционерам?" я получил от администрации медицинского учреждения.

— Установка кондиционера давно обсуждалась руководством больницы, но на самом деле это вопрос достаточно двоякий. Во-первых, просто установить кондиционеры не получится – требуется проведение целой системы кондиционирования воздуха, встроенной в коммуникации самого здания. А так как строилось оно еще в 50-е годы прошлого века, это будет по меньшей мере нелегко, а значит и очень дорого.

Кроме того, даже сами пациенты расходятся в вопросе необходимости установки кондиционеров – для всех комфортные температуры разнятся.

— Конечно, вопрос с кондиционерами решаться будет. Но для этого будет проводиться масштабная предварительная работа с целью определить места, где он наиболее необходим и где можно при необходимости легко регулировать температуру воздуха, а где системы кондиционирования установить попросту не получится, — объяснила Ольга Ушакова.

На самом деле, в конечном итоге, общение с пациентами оставило у меня очень приятное впечатление, никто из опрошенных после выхода от моего сегодняшнего "куратора" больных, врача не ругал, напротив отмечали, хорошее доброжелательно отношение и желание помочь. Особенно хорошо мне запомнился вот этот мужчина на фото. Как сказала Дарья Сергеевна — "образцовый пациент", который всегда соблюдает предписания врачей и внимательно слушает то, что ему советуют сделать медики.

Как я понял из разговора с пациентами, запись к врачам через сайт госуслуг вообще мероприятие не очень популярное — не все про нее знают, еще меньше понимают, как ей можно пользоваться и только единицы сказали, что регистрировались через "госуслуги".

Зато удобство электронной очереди отметили буквально все опрошенные респонденты:

— Сайтом госуслуг не пользуюсь в принципе, но прийти и в любое время записаться через электронную регистратуру (терминал) – очень удобно, можно просто заскочить по пути, подойти к терминалу, записаться и не стоять в очереди в регистратуру.

— Люди постепенно понимают прелести электронной очереди и электронной записи на прием к врачу через терминал, но возвращаясь к вопросу необходимости планирования своего визита к врачу, – все по привычке продолжают приходить в медучреждение в часы пик – к самому открытию. В результате около терминала собирается своеобразная "очередь в очередь". Это тоже проблема, решать которую необходимо, самое, пожалуй, очевидное решение – покупка еще одного терминала. К сожалению сейчас финансов на это нет, но в следующем году он появится, когда будет проводиться реструктуризация регистратуры, — рассказали корр. ИА AmurMedia медики "КДЦ".

Относительно традиции посещения медучреждения в самые напряженные часы, то в этом я убедился на собственном опыте — лично столкнулся с каким-то упертым ортодоксальным поведением пациентов. Казалось бы, существует электронная запись, взял талон, пришел в назначенное время — ни тебе очередей, ни нервотрепки, но нет. Как оказалось этот вариант подходит не всем. А что еще интересней, среди опрошенных мной пожилых людей, все сказали, что очередью и записью пользоваться просто и удобно, а вот с молодым человеком, который по идее должен быть более продвинут технически система дала сбой.

В какой-то момент моего нахождения в медицинском учреждении (примерно в 11.30 — это важно для дальнейшего повествования), я услышал громкие крики и причитания, по поводу того, что "приходится ждать своей очереди по несколько часов".

Естественно первым моим порывом было пойти и разобраться в проблеме, я ведь пришел проблемные места выявлять как-никак. Молодой человек, после моего вопроса как-то сразу притих и сказал, что все нормально и проблем никаких нет. А вот другие пациенты поведали мне суть проблемы:

— Мужчина взял талончик на 13.00, стоит тут с 9.00, пытается пробиться к врачу, а тот не принимает, мотивируя тем, что запись электронная и он по живой очереди принимать не будет — так как все время расписано по минутам.

Комментировать произошедшее не буду, выводы тоже оставлю вам, но да подобные ситуации имеют место быть. Как мне впоследствии рассказали сотрудники медучреждения, происходит подобное довольно часто — пациент, даже явно понимая, что не прав, начинает "брать на горло", кричать, жаловаться, заводить окружающих, тем самым стараясь морально повлиять на врача и добиться желаемого.

А вот одну из самых проблемных для многих медучреждений точек — регистратуру я приберег напоследок сразу по двум причинам. Первое — меня самого, как пациента, раздражают постоянные очереди в регистратуру, когда я прихожу к врачу или записываю ребенка. Меня, мягко говоря, раздражает невозможность дозвониться в больницу — ощущение такое, что трубка телефона снята перманентно. С другой стороны, все опрошенные мной пациенты "КДЦ" отметили удобство установленных здесь терминалов электронной очереди и электронной записи к врачу. Поэтому давайте разбираться предметно.

Как рассказала мне главный врач "КДЦ", так как сейчас лето, за рабочий день в регистратуру обращается в среднем 550-600 пациентов и это по сравнению с зимой достаточно мало. Если поделить эти 600 обращений на 4 регистраторов, то мы видим, что каждый из них в день общается со 150 пациентами – чистого времени, которое регистратор может уделить пациенту – остается не так много всего 3-4 минуты. А ведь за это время необходимо понять причину его прихода, определить маршрутизацию.

Отсюда же и жалобы на то, что пациенты просто не могут дозвониться в регистратуру. Регистратор действительно так загружен работой, что не успевает отвечать.

— Для решения этой задачи и внедряется интернет-запись на прием к врачу, электронная запись и терминалы.

— Именно поэтому мы и стараемся подвести пациентов к мысли о необходимости планирования своего посещения медицинского учреждения – чтобы человек приходил не на авось и не попадал в самый час пик, а заранее знал куда и к кому он пойдет, приходил именно в то время, которое было назначено и тем самым избегал нервотрепки в очередях. К этому вопросу, конечно, не относится неотложная медицинская помощь, — рассказывает Ольга Ушакова.

Главный врач отметила, что электронная запись, несмотря на то, что она пока не очень популярна, позволяет записаться не выходя из дома через краевой портал или через портал госуслуг к врачу терапевту, врачу общей практики, гинекологу, отоларингологу, офтальмологу, хирургу, урологу эндокринологу.

Второй момент запись через терминал – если вы уже пришли в медицинское учреждение, то можете прямо выйдя от врача и, планируя следующий прием или пройдя обследование, записаться к врачу, минуя регистратуру. Пока он установлен один, люди пользуются, но не очень активно – еще не привыкли.

Возвращаясь к теме недозвонившихся пациентов. Да, регистратор не всегда успевает ответить на все звонки – про причины мы уже писали выше, но специально на этот случай работает автоответчик, где вы можете оставить свои контактные данные и вам перезвонят.

Мы же — пациенты, сознательно или нет выставляя себя на другую сторону баррикад, начинаем злиться от того, что не можем дозвониться или от того, что регистратор, по нашему мнению, уделил нам минимум внимания и даже не захотел вникать в вопрос с которым мы пришли.

— Мы делаем все, для того, чтобы выправить ситуацию, снизить ожидание в регистратуре, перезваниваем тем, кто не смог дозвониться. Поэтому здорово, когда люди пользуются услугами, которые мы внедряем, мы ведь делаем это не просто так, а для того, чтобы было удобнее самим пациентам.

Думаю, что на этой ноте и стоит завершить первую часть нашего минипроекта о жизни врачей. Нам удалось "поднять" наиболее частые претензии пациентов и разобраться, что не всегда стоит выходить из себя и с пеной у рта обвинять врачей в том, что вам пришлось посидеть в очереди лишние десять минут или не удалось с первого раза дозвониться в регистратуру. Лично я надеюсь, что некоторые пациенты, прочитав данную заметку, поймут, как выглядит их поведение со стороны и в следующий раз будут вести себя немного терпимей. Давайте будем с пониманием относиться друг к другу и если и не сделаем мир лучше, то хотя бы сэкономим немного собственных и чужих нервных клеток.