Губернатор Хабаровского края Вячеслав Шпорт в ходе рабочей поездки в Комсомольск-на-Амуре традиционно остановился в центральной гостинице города Юности "Восход", работе которой в этот раз высказал комплимент, отметив, что бизнес работает на "отлично". Как меньше чем за год частные инвестиции смогли кардинальным образом не только повысить эффективность работы гостиницы, но и изменить отношение сотрудников к работе, корр. ИА AmurMedia рассказал персонал "Восхода".
Ввиду недавней смены руководства центральной гостиницы Комсомольска-на-Амуре "Восход" вокруг ее деятельности образовался настоящий клубок всевозможных слухов и домыслов, зачастую негативного характера. Для того, чтобы отделить зерна от плевел и разобраться в настоящем положении дел, корр. ИА AmurMedia Евгений Никитенко отправился в гостиницу и пообщался с гостями и персоналом.
О текущем положении дел в гостинице, планах по развитию и главных изменениях в работе корреспонденту ИА AmurMedia рассказала руководитель департамента приема Елена Фахреева:
руководитель департамента приема гостиницы "Восход" Елена Фахреева. Фото: Фото: Евгений Никитенко, корр. ИА AmurMedia
— "Восход" — одна из крупнейших гостиниц в городе по номерному фонду, у нас он составляет 160 номеров. К тому же, это одна из старейших гостиниц – она была открыта 12 июня 1972 года к 40-летнему юбилею города. В следующем году Комсомольску-на-Амуре исполняется 85 лет, а гостинице "Восход" — 45, и мы по-своему готовимся к этой дате. Что касается последних тенденций в работе гостиницы, то за прошедший год у нас очень увеличилась гостевая база – мы постоянно заключаем новые договоры и контракты, только за октябрь заключено 10 действительно работающих договоров. Нашими контрагентами выступают и туроператоры, турагенты, такие как "Академсервис" и "booking.com". Касательно "booking.com" — мы работаем с данной компанией недавно, с 14 января 2016 года, то есть, нет еще и года, но по независимым гостевым отзывам, у нас из 37 отзывов средняя оценка 8,6 бала из 10 возможных, и это потрясающе! Если вы зайдете на сайт www.booking.com, то увидите, что у многих гостиниц есть и более ста отзывов, но при этом они не могут даже перевалить оценку "хорошо". И наша высокая оценка – это своеобразная немонетарная мотивация для персонала.
— С нами работают многие компании-промышленники, недавно мы заключили очень серьезный контракт с компанией "Фив Восток" из Москвы. Контракт подразумевает, что французы и русскоговорящий переводчик будут проживать у нас около двух месяцев, они приезжают на градообразующее предприятие – "Гражданские самолеты Сухого". Для нас это очень серьезно, причем если раньше, даже в советские времена, мог просто прийти представитель компании, оглядеться и согласовать проживание, то сейчас все совсем по-другому — мы выполняем уйму тендерных заданий, и это может занимать даже не один месяц, чтобы в конце концов гость или компания выделила нас как приоритетную гостиницу города Комсомольска-на-Амуре. Сейчас у нас заключены контракты с авиакомпанией ВИМ Авиа – это наши постоянные гости. Причем мы не только размещаем экипажи, но и пассажиров задержанных рейсов. Никогда не было нареканий – мы встречаем, привечаем, кормим, что особо отмечает авиакомпания, потому что далеко не все гостиницы имеют возможность накормить такое количество человек сразу.
Номер "Барокко" гостиницы "Восход". Фото: Фото: гостиница "Восход"
— И здесь очень важна связка всех: финансистов, кладовщиков, горничных и дворников, не говоря уже о портье и дежурных сервисных службах, которые непосредственно общаются с гостем. И каждый это понимает, это невероятно сильная спайка, которая необходима в товарообороте, и на сегодняшний день мы достигли такого момента, когда каждый понимает свой вклад в развитие гостевой базы. Сейчас сложно говорить о каких-то конкурентных преимуществах: парковка, элементарная сеть питания, фитнес и конференц-залы – это есть практически у каждой гостиницы. Нашей гостинице почти 45 лет, то есть номерной фонд остался прежним – расшириться по площадям мы не можем, поэтому стараемся своим гостеприимством, чистотой, радушием, комфортом, безопасностью, создать гостю именно такие условия, чтобы он почувствовал себя дома вдали от дома, и чтобы он выбрал именно гостиницу "Восход" в качестве своей постоянной домашней уютной гостиницы. При этом мы всегда подчеркиваем вклад персонала, что каждый необходим – как театр начинается с вешалки, так и гостиница начинается с ее работников.
Кстати, раз уж речь зашла о персонале. Для того, чтобы представление о гостинице было наиболее объективным имеет смысл побеседовать не только с руководством, но и с простыми работниками "Восхода". Это должно помочь взглянуть на ситуацию изнутри и понять, как персонал относится к передаче объекта из муниципальной собственности в частные руки и соответственно, к смене руководства.
Первой, с кем удалось переговорить нашему корреспонденту Евгению Никитенко, стала менеджер по бронированию гостиницы "Восход" Татьяна Косолапова. Она занимается бронированием заявок на размещение в номера и бронированием конференц-залов, работает в гостинице уже 12 лет.
— Татьяна, вы работаете здесь уже более 10 лет, часто ли менялась гостиница за эти годы, многое ли в вашей деятельности зависит от политики руководства?
— Когда я только пришла, гостиница была совершенно другой, и ремонт, конечно, тоже (смеется). Но на тот момент, когда я сюда устроилась, тоже было довольно легко и спокойно работать. Не было угнетения работников. С предыдущим руководством было конечно… сложно. А по сравнению с тем, что стало сейчас – это небо и земля.
менеджер по бронированию гостиницы "Восход" Татьяна Косолапова. Фото: Фото: Евгений Никитенко, корр. ИА AmurMedia
— Вполне очевидный вопрос менеджеру по бронированию — сколько всего гостей может разместиться в гостинице и кто чаще всего останавливается у вас?
— У нас 160 номеров — это 180 мест. Стабильно два раза в месяц у нас останавливается правительство края. По большому счету, у нас гостят командировочные люди, приезжающие на работу в Комсомольск-на-Амуре, причем не только с России и СНГ, но и из-за рубежа в целом.
— Есть ли постоянные клиенты? И, насколько я знаю, на данный момент у вас вообще полная загрузка номеров. Почему так много людей выбирают именно вас?
— Постоянных клиентов очень много, и просто гостей, и компаний, которые из месяца в месяц из года в год выбирают нашу гостиницу. Здесь свою роль играет то, что мы очень известная гостиница, и, конечно же, качество предоставляемых услуг, наш ресторан, ценовая политика и комфортность номеров.
— Произошли ли какие-то изменения в работе гостиницы с приходом нового руководства?
— Все переменилось, в первую очередь, в плане работы — теперь можно вести дела спокойно, без давления. Плюс со стороны руководства в плане моей деятельности появились какие-то расширенные возможности, свобода действий. С последними изменениями у нас заметно улучшилось настроение персонала и гости это заметили. Мы стали больше улыбаться. Что интересно, на многие изменения обращают внимание даже гости – упростился вопрос с документами, раньше все было чересчур перегружено.
— О каком давлении идет речь?
— Раньше было: шаг влево, шаг вправо, в плане заявок, – "расстрел", теперь же стало гораздо больше свободы в рамках рабочего процесса, работать стало интереснее и спокойнее. Ты сидишь и непосредственно выполняешь свою работу, которая тебе нравится. Раньше даже когда приезжало правительство, начиналась суета, включался режим жесткого контроля, сейчас я сижу спокойно работаю с этой заявкой, меня никто не дергает, нет никаких криков и истерик, никто не заглядывает через плечо, а в итоге получается все гораздо лучше — и у меня нервы целее, и гости довольны, и руководство.
Очевидно, что мнения сотрудников, работающих в разных департаментах, занятых разной деятельностью могут отличаться. Именно поэтому, для составления полной картины, корреспондент продолжил общение с младшим персоналом. Следующей, с кем он побеседовал, стала горничная Инна, в круг обязанностей которой входит забота о чистоте на первом этаже гостиницы "Восход":
— Хочу сказать, что у меня уже шесть лет стажа работы в данной гостинице, и я вижу кардинальные изменения в последнее время. Чисто, аккуратно, мы работаем по стандарту. Даже элементарно, передачу "Ревизорро" все смотрят, я при этом думаю, как вообще у людей может быть так грязно в гостиницах? Мне кажется, нашим гостям все нравится, а мы стараемся и поддерживаем. Хотя она и раньше была хорошей, но сейчас мы как будто даже больше стараться начали – изменения на самом деле большие. Причем эти изменения двигались поступательно, постоянно, накатом, ведь никогда нет предела совершенству. Сейчас главное, что все идет по установленному стандарту.
горничная гостиницы "Восход" Инна. Фото: Фото: Евгений Никитенко, корр. ИА AmurMedia
Многое стало лучше за последнее время: очень поменялся интерьер гостиницы. Даже гости говорят о больших изменениях: стал красивее холл, гардеробные, появились замечательные номера-студии на седьмом этаже. Кто раньше приезжал, говорят, "мы уж ожидали, что как раньше – совдепия, а сейчас все обновилось". И на фоне этого, мне кажется, наша гостиница выглядит вполне достойно.
— Я надеюсь, после перехода в частные руки с новой схемой руководства, проблем с зарплатой не началось?
— Про задержки — это все неправда, слухи. Зарплата у нас выдается всегда вовремя, хочется выписать аванс – выписывай. Получаем деньги два раза в месяц – аванс, получка и всегда при необходимости идут на уступки – надо тебе в этот раз побольше аванс выписать – без проблем. Понижений зарплаты не было. Наоборот, каждый год повышается, чтобы было хуже, чем когда-то — такого точно нет.
Любые предположения о задержках зарплаты и долгах предприятия перед поставщиками услуг категорически отвергают и руководители департаментов. Так уже знакомая мне Елена Фахреева объяснила, что:
— Долги перед коммунальщиками гостинице сложно иметь, потому что если бы они присутствовали, то мы бы уже сидели без света, газа и отопления – вы сами можете убедиться, что все прекрасно. То же самое касается долгов перед поставщиками, в первую очередь, это отразилось бы на ресторане, а он, что очевидно, вполне эффективно работает, причем предлагает весьма обширный ассортимент.
— Что касается долгов, то раньше, до перехода под новое управление, действительно были задержки, особенно в январе мы могли получить деньги чуть-чуть позже. Сейчас все так, как установлено — 15-го и 30-го числа выплаты и все очень строго контролируется, бухгалтера всегда обзванивают сотрудников и заранее предупреждают, что и как. Уменьшения заработной платы нет однозначно. Кроме того, мы находимся на контроле у администрации города, раз в неделю мы встречаем представителя комитета по имуществу, который интересуется загрузкой номерного фонда, причем на протяжении последних месяцев это всегда от 60% — от 100 проданных номеров. И потому люди имеют возможность убедиться воочию, что фойе живое.
— К слову о живом фойе, мне уже несколько человек успели сказать, что губернатор сегодня ночевал в "Восходе" в рамках рабочей поездки в Комсомольск-на-Амуре и при выезде похвалил работу гостиницы.
— Да, только сегодня мы проводили очень важных гостей – это было правительство Хабаровского края во главе с губернатором, с ним был и генеральный директор федерального агентства содействия развитию ЖКХ Константин Цицин. Они отметили очень высокий уровень гостиницы и ресторана, так как мы имели возможность и приютить делегацию, и накормить.
При выезде губернатор у нас поинтересовался: есть ли у нас свободный номерной фонд, мы сказали "нет" и он ответил – "отличная работа!"
— В ближайшее время мы тоже встречаем важных гостей, в свете ТОСЭРов у нас идет строительство новых гостиниц, поэтому мы организовываем рекламный тур для зарубежных представителей.
— Хорошо, что вы заговорили про ТОСЭРы. Сейчас, когда Комсомольск-на-Амуре стал городом президентского внимания, сюда ожидается приток инвесторов. А им надо где-то жить, поэтому первым делом они видят гостиницу, которая станет для иногороднего гостя своеобразным лицом города. В связи с этим, хотелось бы у вас узнать, ведется ли в "Восходе" какая-то работа по привлечению постояльцев именно из бизнес сегмента?
— Однозначно ведется, сейчас на реконструкции находится конференц-зал, потому что наш конференц-зал для такой гостиницы очень небольшой, он сейчас не совсем удобен, потому что сегодня для организации конференции обычно требуется зал человек на 60, а наш пока вмешает только 20-30. Поэтому, буквально с августа-сентября, мы приступили к ремонту помещения. Кроме того, занимаемся обустройством комнаты для переговоров на 7-м этаже.
Комната переговоров гостиницы "Восход". Фото: Фото: гостиница "Восход"
— Мы произвели большую закупку посуды для ресторана – этого не делалось уже много лет, а посуда, сами понимаете, изнашивается. Также в ресторане мы сменили оконное убранство, сняли жалюзи, чтобы сделать помещение более открытым и дать возможность людям во время приема пищи наслаждаться видом парка. Хочу сказать про новую посуду – она была не просто куплена здесь в магазине по принципу "что было то и взяли". Управляющий отправился в Хабаровск, где приобрел профессиональную посуду, а она отнюдь не дешевая. Помимо этого, идет ремонт номерного фонда, закупаем сканер паспортов, чтобы улучшить работу службы портье. В системе у нас поменялась программа, которая теперь напрямую связана с бухгалтерией, в октябре мы начали ее осваивать. Заключаются с нами и муниципальные контракты. Это очень важно, потому что их очень сложно заключить, так как необходимо соответствовать определенным критериям, и мы стараемся не опускать достигнутую планку – отмечу, что кроме нас в городе никто этим критериям не соответствует. Очень много протокольных мероприятий проводится – это очень серьезные вещи, для них должен быть и обученный персонал, и подходящая материально-техническая база, и парковка.
Команда у нас сейчас молодая и энергичная, и может быть у кого-то и недостает большого опыта работы в гостиничной индустрии, но зато есть огромное желание работать и понимание того, что все мы находимся в одной связке и все ориентированы на товарооборот и первоклассный сервис.
— Вы говорите, что очень многие изменения произошли именно в последнее время, с чем это связано, после чего произошел разворот от едва ли не командно-административной работы к полной открытости и свободе персонала, о которой мне рассказывали ваши сотрудники?
— Однозначно это произошло после перехода гостиницы в частные руки, поскольку сейчас мы четко понимаем план, к которому стремимся. Он был и раньше, но зависимость была чисто формальной. Сейчас же мы четко понимаем, что это не просто наша заработная плата, это оснащение гостиницы, гостевая база — все вкупе.
— Так откуда все-таки появилась свобода?
— Стиль управления заметно поменялся, я не хочу сказать, что все отдано на самотек, контроль есть, делегирование есть, но мы должны понимать, что индустрия радушия и гостеприимства накладывает свой отпечаток и на стиль руководства, то есть жесткий авторитаризм просто недопустим. Мы работаем с персоналом, а персонал всегда на переднем плане общения с гостем, поэтому очень важно, чтобы они видели гостя, чувствовали его и были искренне ему рады совсем не потому, что от этого зависит зарплата или кто-то этого требует. Добавлю также, что у нас не стало текучки и наблюдается такая тенденция, что люди, которые давно работали и ушли по каким–то причинам, сейчас возвращаются. Люди, которые работают сейчас, уходят, только если уезжают в другие города на ПМЖ или уходят в декрет. Сегодня мы стараемся во всех направлениях и нет у нас такого четкого разделения, как раньше, когда каждый департамент был как суверенное государство. Сейчас мы понимаем, что товарооборот предприятия зависит от каждого из нас.
— В своем рассказе о гостинице вы, да и другие работники "Восхода", большое внимание уделили ресторану, он правда настолько хорош?
— Ресторан является нашим конкурентным преимуществом, потому что в его работе мы достигли очень высокого уровня, а с недавних пор развиваем еще и направление кейтеринга – эта ниша у нас в Комсомольске-на-Амуре мало кем занята. Мы имеем возможность организовывать фуршеты, банкеты, какие-то выездные мероприятия. Причем высокий уровень нашего ресторана отметило в том числе и правительство края.
С последним утверждением поспорить и правда сложно. Во время посещения гостиницы мне удалось пообщаться с замначальника отдела общественного питания правительства Хабаровского края Анной Попович, которая занималась организацией питания делегации губернатора во время пребывания в гостинице "Восход".
корр. ИА AmurMedia Евгений Никитенко и замначальника отдела общественного питания правительства Хабаровского края. Фото: Фото: Евгений Никитенко, корр. ИА AmurMedia
— Я сюда приехала для организации питания общественной делегации. Здесь я первый раз, могу отметить очень доброжелательный и внимательный коллектив в гостинице и ресторане, обслуживание на высоком уровне. Я бы с удовольствием сюда вернулась, так как впечатление осталось весьма хорошее. В ресторане очень интересная европейская подача, познакомилась с шеф-поваром и персоналом, видно, что они очень любят работу и относятся к ней с душой. Надеюсь, что удастся снова попасть именно сюда, тем более, что гостиница "Восход" традиционно принимает делегации правительства.
Таким образом, можно отметить, что гостиница при должном подходе может вполне стать не только привлекательным туристическим объектом, но примером удачного вложения инвестиций и эффективного развития бизнеса.
