Доставка – ключевое направление в деятельности любой производственной компании. При правильной организации рабочих процессов служба доставки замыкает на себя решение множества вопросов, от которых зависит главное – останется ли клиент доволен. Поэтому сервису доставки в SLAVDA GROUP уделяется огромное внимание. Работу службы доставки глазами ее сотрудников РИА PrimaMedia помогла увидеть начальник отдела службы доставки "Водопад" (SLAVDA GROUP) Елена Калиниченко.
"Если кто-то думает, что оператор — это не такая уж важная должность, то он сильно ошибается, — считает Елена Калиниченко. — На самом деле от этого сотрудника зависит многое, ведь именно с разговора с оператором начинается знакомство клиента с компанией. И оттого, как сложится этот контакт, зависит его общее представление о нашей работе".
В день Служба доставки принимает порядка двух тысяч звонков. На каждого оператора приходится около 500 контактов. Среднее время ожидания ответа оператора составляет 10 секунд.
"Представьте себе ситуацию: человек специально дождался обеденного перерыва на работе, чтобы решить некоторые личные дела, в том числе заказать воду домой. Звонит в службу доставки, а трубку никто не поднимает, потому как там тоже – обед. Такое сегодня немыслимо. Поэтому обед у сотрудников доставки – понятие относительное, "плавающее". Впрочем, как и ужин. Чтобы исключить не отвеченные вызовы, в часы пик мы подключили дополнительных диспетчеров, которые работают, в так называемом, "подменном" режиме", — рассказала Елена Калиниченко.
7 секретов работы службы доставки воды:
1. Техническая подкованность
Успех сделки зависит от правильности шагов на каждом ее этапе – от первичного оформления нового клиента до приемки каждого его заказа. Совершенной она считается только тогда, когда товар доставлен и принят. Для этого, как минимум, надо правильно принять заявку, в которой будут указаны все необходимые дополнительные контакты и телефоны, информация о подъездных путях, домофоне, этаже, наличии шлагбаумов и других особенностях территории.
2. Умение "быть на одной волне"
В работе оператора необходимо терпение и понимание, а также умение ставить себя на место клиента. Ведь, общаясь с ним по телефону, диспетчер может только догадываться о возрасте, социальном статусе и о настроении собеседника. А они бывают самые разные — приветливые и раздражительные, активные и неторопливые, романтически настроенные и озадаченные, плохо говорящие по-русски и даже "под шафэ". И с каждым нужно настроиться на "одну волну". Случается и так, например, звонят и сообщают: "деньги привязаны к горлышку пустой бутыли, стоящей у двери в общем коридоре". Или что расчет — под ковриком, или удобно оставить заказ у соседей… Непростых, нештатных ситуаций бывает немало.
Оператор службы доставки SLAVDA GROUP. Фото: Фото: Мария Бородина, РИА PrimaMedia
3. Действовать безошибочно
На всей территории действия компании работает единый Call Center. А это значит, что операторы службы доставки работают с заказами Хабаровска, Владивостока, Арсеньева, Уссурийска, Артема. Сложность в том, что во всех городах разная ценовая политика, режим работы и условия, и специалистам приходится запоминать большой объем информации, ориентироваться в прайсе региональных филиалов, контролировать наличие остатков продукции на складах, владеть полной информацией о маркетинговых проектах и акциях. Ошибки здесь недопустимы! Это жесткое, но необходимое правило.
4. Слышать каждого
Бывает, что человек, позвонивший в службу доставки в первый раз, уже наслышан о компании, знает о предложениях и готов стать ее клиентом. Но таких немного. Позвонивший впервые, чаще находится в процессе выбора поставщика воды и ему необходима полная информация об ассортименте, режиме и условиях работы компании. Важно, что у SLAVDA GROUP есть Интернет-магазин. Если человека интересует более подробная информация об ассортименте, ему дают ссылку на сайт, просят обратить внимание на сопутствующие товары, дополнительное оборудование и т.д. Например — диспенсеры, модельный ряд которых удобней именно рассмотреть, чтобы определиться с разновидностями, размерами, ознакомиться с техническими характеристиками и сделать заказ.
Оператор службы доставки SLAVDA GROUP. Фото: Фото: Мария Бородина, РИА PrimaMedia
5. Маленькие хитрости
Есть маленькие добрые хитрости, которыми операторы пользуются в работе с клиентами, "прикинув" по разговору его приблизительный возраст и социальное положение. Например, если обращается с заказом бабушка, ей можно предложить насос для удобства пользования большой 19-литровой бутылью с водой, поскольку переливать воду самостоятельно для нее будет сложно, или, как вариант – 5-литровку, так как она легче по весу. Мамочке с грудным ребенком (а, как правило, наличие малыша определяется звуком на "заднем фоне"), по запросу заказа на воду 19 литров предлагают сопутствующий товар – детскую воду 0,5, 1,5 л и 5 л, памперсы — это одно из новых направлений "Славды", которое сейчас пользуется спросом у данной категории клиентов. На этот продукт компания предерживает рыночные цены, и с учетом доставки очень приятно получить товар по той же цене, что и в магазине детских товаров, при этом не нужно никуда ехать.
Кроме того, для жителей Владивостока и Хабаровска с детьми до 3-х лет действует акция "Вода Детям". Мамам, которые регистрируются на сайте на определенных условиях, бесплатно доставляют 10 литров воды "Монастырская" детская, в целях дегустации продукции и оценки сервиса службы доставки.
6. "Разрулить" ситуацию
Сложный период для службы доставки – зима. Учитывая особенности ландшафта во Владивостоке, здесь даже самый небольшой снегопад осложняет ситуацию на дорогах. Одни клиенты с понимаем относятся к тому, что не всегда расчищены подъездные пути, или на подъезде к дому застряла машина. Но есть и другие , которых эти объективные трудности не интересуют.
Во всех сложных случаях специалисты службы доставки предварительно оповещают клиентов, предупреждают о нештатной ситуации, договариваются о переносе заказа и заблаговременно доставляют продукцию.
Все подобные вопросы оператор решает совместно со старшим оператором и менеджером по логистике. Неразрешенных проблем здесь не бывает.
Оператор службы доставки SLAVDA GROUP. Фото: Фото: Мария Бородина, РИА PrimaMedia
7. Детективные навыки
Один случай запомнился. Позвонил в службу очень взволнованный клиент: "В день доставки воды из нашей прихожей пропала шуба!". Разбирались долго и упорно, подключили даже службу безопасности. К счастью, выяснилось, что шубу забрал сын хозяев квартиры.
На начальном этапе со всеми нестандартными ситуациями приходится разбираться оператору. И от того, как он отреагирует и поведет себя с клиентом, зависит многое. Сотрудники службы доставки готовы к решению разных нестандартных ситуаций.
Наиболее частый вопрос, с которым в службу обращаются клиенты SLAVDA GROUP – почему в чайнике остается осадок при кипячении? В "Славде" объясняют: завод выпускает природную воду, богатую необходимыми для организма минералами и солями. Кипятить такую воду можно однократно, при повторном кипячении минералы и соли выпадают в осадок. Чисто визуально хлопьевидный или пудровый осадок выглядит непривлекательно, но для здоровья не несет никакого вреда. К слову, в диспенсерах, в которых вода не нагревается выше 98 С, такого не происходит.
В качестве обратной связи работники службы доставки получают не только отзывы. Сотрудники "Славды" собрали маленькую коллекцию предметов, которые их клиенты "передают" в пустых 19-литровых бутылях от воды.
Коллекция "сюрпризов", оказавшихся на дне бутылей. Фото: Фото: Мария Бородина, РИА PrimaMedia
Справка: Служба доставки компании "Славда" занимается доставкой воды "Славда" и "Монастырская" в бутылях по 11 и 19 литров на дом и в офис. Вода "Славда" — артезианская вода, доставленная на поверхность кристально чистой с глубины 120 метров. Минеральная вода "Монастырская" добывается вблизи Шмаковских курортов с глубины более 100 метров. Это природная вода, оптимально насыщенная минералами и микроэлементами, которая не нуждается в искусственной минерализации. Сегодня доставка природной воды от ГК "Славда" существует во Владивостоке, Артеме, Уссурийске и ряде других городов и поселков Приморского края. С 2006 года в Хабаровске работает дистрибьютер, который осуществляет доставку до потребителей природной воды "Монастырская".
Служба доставки SLAVDA GROUP. Фото: Фото: Мария Бородина, РИА PrimaMedia
Телефон: +7 (4212) 75-17-23, 77-70-21.
Часы работы операторов:
Понедельник-пятница: с 8.00 до 21.00.
Суббота: с 8.30 до 15.00.
Воскресенье: выходной.
Доставка:
Понедельник-пятница: с 9.00 до 21.00.
Суббота: с 9.00 до 16.00. Воскресенье: выходной.
ССЫЛКИ ПО ТЕМЕ:
Завод "CКИТ" в Шмаковке: 200 бутылок напитков в минуту на "детской железной дороге"
Погода сказывается на нас сильнее кризиса – генеральный директор ГК "Славда" в Приморье
Дальневосточный лидер по производству воды Slavda Group отмечает 25-летний юбилей
