AmurMedia, 20 января. "Ростелеком" объединил контактные центры 19 медицинских учреждений Хабаровского края и службы "122" в единый кол-центр, а также задействовал голосового ассистента (6+), который поможет операторам принимать звонки. Нововведение позволит больницам и поликлиникам существенно сократить количество пропущенных входящих телефонных обращений, а людям — тратить меньше времени на запись к специалистам и вызов врача на дом, сообщает пресс-служба компании Ростелеком.
При высокой нагрузке на регистратуры медицинских учреждений звонки, по желанию абонента, будут переводиться на голосового помощника, который уточнит у собеседника всю необходимую информацию, и самостоятельно запишет его на прием к врачу или оформит вызов на дом. Виртуальный ассистент, работающий на базе искусственного интеллекта, хорошо распознает речь и эффективно взаимодействует с разными группами пациентов, включая пожилых людей.
Также, в случае необходимости, можно заказать обратный звонок из регистратуры медицинской организации или перевести звонок на оператора службы "122" для получения дополнительной помощи.
Сергей Потешкин, заместитель директора "Медицинского информационно-аналитического центра" министерства здравоохранения Хабаровского края — руководить службы "122" по Хабаровскому краю:
"Кол-центры медицинских учреждений ежедневно получают порядка 3 тысяч входящих звонков. Мы настроили маршрутизацию вызовов так, что через 20 секунд ожидания, следуя подсказкам интеллектуального автоответчика, можно переключиться на голосового помощника или специалиста службы "122". Если пациенту необходимо обязательно связаться с регистратурой медицинского учреждения, тогда он продолжает ждать ответа оператора. Также если связь во время разговора по какой-то причине прервется система автоматически перезвонит абоненту для продолжения разговора".
Пилотный проект запущен в больницах, поликлиниках и стоматологиях Хабаровска, Комсомольска-на-Амуре, Амурска и поселке Эльбан. В 2026 году планируется расширение списка участников проекта.
Алексей Раскол, директор Хабаровского филиала ПАО "Ростелеком":
"Единая информационная система кол-центров и привлечение к записи цифрового консультанта помогут сократить время ожидания ответа оператора, сделать процесс записи к специалистам и вызова участкового врача на дом более удобным и снизить нагрузку на регистратуры медицинских учреждений. Кроме того, запущенное программное обеспечение позволяет формировать визуальную аналитику о качестве работы контактных центров: статистику обращений по различным фильтрам, количество непринятых звонков, а также вызовов, обработанных голосовым помощником. Эти данные помогут специалистам выявлять слабые места и принимать меры для повышения доступности медицинской помощи населению края".
Реклама. Рекламодатель: ПАО "Ростелеком".
