Комплексную проверку качества обслуживания пассажиров по принципу "Таинственный покупатель" в текущем году планируется осуществить на 137 вокзалах России, сообщили РИА AmurMedia в пресс-службе ДВЖД.
По результатам проверки планируется оценить качество работы носильщиков, камер хранения, сотрудников справочных служб, персонала санитарно-гигиенических комнат, комнат матери и ребенка, а также удобство навигации, условия доступности руководства и дежурного по вокзалу для пассажиров и другое.
Осуществление объективного контроля по методике "Таинственный покупатель" является общемировой практикой и широко применяется в развитых странах при оценке качества услуг в сфере обслуживания потребителей (ритейл, общественное питание, банковские услуги и другое).
В роли проверяющих выступают представители специализированных компаний, определенных по итогам открытых конкурсов. Они оценивают качество услуг вокзалов с точки зрения потребителя, но с использованием соответствующих технических средств и оборудования.
Проверки по принципу "Таинственный покупатель" проводились и ранее. Всего в 2010-2011 годах в рамках проекта провели свыше 6 тысяч мероприятий на более чем 130 вокзалах сети.
Так, в 2011 году была проведена проверка 136 вокзалов по девяти ключевым категориям обслуживания. Составлен рейтинг вокзалов и региональных дирекций по каждому виду услуг.
Проверки вокзалов осуществлялись не менее двух раз в месяц и восьми раз в течение года. Один и тот же вокзал проверяли разные респонденты.
По результатам, люди больше всего недовольны качеством обслуживания носильщиков и персонала санитарных комнат.
