Рассказываем, как внедрение Речевой аналитики MANGO OFFICE может стать эффективным решением для автоматизации бизнес-процессов и улучшения клиентского сервиса.
Задача
Перейти на облачную телефонию, которая не только сможет обеспечить качественную коммуникацию бизнеса, но и будет оснащена дополнительным функционалом для детального анализа разговора менеджеров с клиентами.
Для стабильной работы, соответствия стандартам качества и требованиям клиентов функционал классической "железной" АТС не подходил. Была необходимость в современных решениях, которые позволят бизнесу сохранить высокий уровень сервиса, а также повысить эффективность рабочих процессов и показатели продаж.
Процесс
Alex Fitness — федеральная сеть современных фитнес-клубов, оснащенных тренажерами и европейским оборудования последнего поколения. Компания предлагает большой выбор групповых программ для взрослых и детей, в штате работает более 2 тысяч профессиональных специалистов. На рынке — 13 лет, представлены в 22 городах, база клиентов — 350 тысяч человек.
Внедрение сервиса Речевой аналитики было поэтапным. Услуга для компании была новая — на протяжении нескольких месяцев тестировали ее функционал. После того, как оценили эффективность решения в одном отделе, Речевую аналитику внедрили в процессы остальных подразделений — это дало эффект как в повышении стандартов взаимодействия с клиентами, так и в финансовом плане — оптимизировали ФОТ сервисного отдела.
Есть колл-центр, где была сервисная группа — она занималась прослушиванием звонков, выявляла по скрипту какие-либо отклонения, составляла отчет и передавала его коммерческому директору. Так формировалось понимание, сколько звонков за 8-часовой рабочий день прослушивает специалист, учитывая, что в среднем продолжительность звонка составляет 2 минуты. В компании пришли к выводу: количество совершаемых и принимаемых звонков намного больше, чем может обработать сервисная группа. При этом нет возможности в штате держать одинаковое количество менеджеров по продажам и специалистов сервисной группы для контроля качества 100% звонков.
Подключение Речевой аналитики к бизнес-процессам помогло решить и эту задачу: сокращение штата специалистов, которые прослушивали звонки, позволило оптимизировать затраты на ФОТ примерно на 10%. Сервис оценивает все звонки и формирует отчеты, а один человек настраивает и контролирует его работу, а затем отправляет собранные данные коммерческим директорам.
В Речевой аналитике все процессы автоматизированы — это позволило Alex Fitness выявить точки роста. Стали видны ошибки каждого сотрудника: сколько в диалоге говорил он, а сколько — клиент, следовал ли менеджер скрипту и перебивал ли собеседника. Благодаря тому, что система автоматически сохраняет и расшифровывает все диалоги, а после формирует наглядный отчет, руководителям остается только делать выводы и дальше принимать управленческие решения.
Компания отметила значительный рост качества совершаемых звонков. Искусственный интеллект помог оценить разговоры в разрезе определенных слов или тематик, а также выявить обращения с негативным эмоциональным окрасом. Речевая аналитика позволяет руководителям получать информацию об ошибках сотрудников в режиме реального времени. Все проблемы решаются непрерывным обучением менеджеров. Так, один менеджер совершает порядка 70 звонков в день — стало легче и быстрее отслеживать их количество и качество, исходя из чего составляется KPI.
Оптимизация процессов принесла свои плоды: появилась персонализированная статистика по всем совершенным и полученным звонкам, по каждому сотруднику.
Результат
Надежное партнерство с MANGO OFFICE помогло Alex Fitness наладить контроль качества звонков и автоматизировать анализ коммуникаций менеджеров с клиентами. В MANGO OFFICE готовы предложить технологичные и последние решения под задачи фитнес-индустрии — Виртуальная телефония, омниканальный Контакт-центр, коллтрекинг и другие инструменты, которые помогут не упустить ни одного клиента, повысить прибыль, а вашему бизнесу — масштабироваться.
