"Манго Телеком", специализирующийся на комплексных коммуникационных решениях для среднего и крупного бизнеса, выпустил обновление сервиса речевой аналитики, которое сделает более удобной работу с этим инструментом. Благодаря появившимся функциям, пользователи могут самостоятельно добавлять лексику в словарь, к которому нейросети обращаются при анализе записей телефонных переговоров.
"Лексическая специфика есть во многих отраслях. Кроме этого, существует профессиональный жаргон и диалекты — они также находятся вне периметра основной языковой модели, на базе которой функционируют аналитические средства. Независимо от того, насколько такая лексика общеупотребительна, способность распознавать ее может иметь определяющее значение в кейсе конкретной компании", — объясняет продакт-менеджер речевой аналитики MANGO OFFICE Станислав Ежов.
Дополнительное обучение системы доступно у поставщиков речевой аналитики, но "Манго Телеком" автоматизировал, упростил и ускорил этот процесс. Вместо обращения с заявкой в службу технической поддержки или к менеджеру на стороне разработчика, пользователи MANGO OFFICE могут напрямую из личного кабинета добавлять необходимые им слова или выражения. Далее нейросети потребуется провести процедуру валидации гипотез в отношении новых для нее лексем и соответствующих контекстов, после чего аналитика будет полностью готова воспринимать их в естественной речи.
По мнению Станислава Ежова, такие возможности обеспечивают речевому анализу MANGO OFFICE большую гибкость и расширяют его сферу применения в соответствии с меняющимися условиями бизнеса заказчика или рыночными обстоятельствами.
Речевой анализ, напомним, работает с записями телефонных переговоров, распознает их, применяя элементы искусственного интеллекта, и позволяет выделить нужные смысловые параметры: что было сказано или не сказано, кем, клиентом или сотрудником, в какой момент. На основе собранных данных по требуемым критериям формируются отчеты. Они позволяют осветить тот или иной аспект в качестве консультаций на линии или в запросах потребителей, определить проблемы в продажах или сервисе. До появления речевой аналитики для решения аналогичных задач компании использовали метод выборочного прослушивания звонков.
