Около 90% жалоб пациентов в адрес медработников или медицинских учреждений при проверке оказываются необоснованными, рассказывает главный врач хабаровской детской поликлиники №9 Ольга Путилина. В интервью с корр. ИА AmurMedia медик рассказала, сколько времени тратится на бумажную работу и всевозможные проверки, и на что же все-таки жалуются пациенты.
— Ольга Васильевна, мне нередко по роду деятельности выпадает возможность пообщаться с медработниками и не единожды я слышал жалобы о засилье бумажной работы, вызванной всевозможными жалобами по поводу и без. Сталкивается ли детская поликлиника с чем-то подобным?
— Еще бы… Знаете, как бы странно это ни выглядело — очень много сложностей возникает буквально на ровном месте. Но здесь нужно описать подробнее. Граждане пишут всевозможные обращения по вопросам здравоохранения и если говорить в целом — это неплохо. Если бы не один нюанс. Эти обращения можно разделить на три основных категории:
1) жалобы: обоснованные, частично обоснованные и необоснованные;
2) запросы о состоянии здоровья детей и оказания им медицинской помощи, в т.ч. в связи с жалобами родителей на другие организации;
3) обращения с целью получения информации.
— Как вообще проходит проверка жалоб и обращений?
— Рассмотрение обращений граждан проводится в соответствии с Федеральным законом от 02 мая 2006 г. № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (в ред. Федеральных законов от 29.06.2010 № 126-ФЗ, от 27.07.2010 № 227-ФЗ, с изм., внесенными Постановлением Конституционного Суда РФ от 18.07.2012 № 19-П). При поступлении жалобы обязательно проводится служебное расследование комиссией, состав которой утверждается приказом главного врача, составляется акт служебного расследования. При личной встрече или телефонном разговоре с заявителем руководители медицинской организации отвечают на все интересующие вопросы, дают разъяснения, при необходимости проводится консультация ребенка, оказывают содействие в госпитализации или амбулаторном обследовании. В случае обоснованной или частично обоснованной жалобы разбор проводится на производственном совещании, принимаются меры по устранению причин, приведших к жалобе, наказываются виновные лица.
— Загвоздка в "необоснованных жалобах"? Какую часть они составляют от общего числа?
— Трудно поверить, но большинство обращений (до 90%) как раз и являются необоснованными.
— Можете привести пару примеров?
— Жительница г. Хабаровска обратилась на сайт министерства здравоохранения Хабаровского края с претензией об отсутствии возможности записаться к врачам-специалистам для оформления ребенка в детский сад. При встрече с заявительницей выяснено, что после прикрепления к нашей поликлинике ввиду смены места жительства обращались за медицинской помощью однократно по поводу ОРВИ. Ребенок ранее в медицинских учреждениях не наблюдался, не привит. Места и путевки в детский сад у матери нет. Для оформления в детское дошкольное учреждение к участковому врачу-педиатру не обращались, направлений для прохождения специалистов и сдачи анализов не имеет. Заявительница была ознакомлена с порядком оформления в детский сад, записи к специалистам и сдачи анализов по направлению участкового педиатра, необходимости оформления формы № 026/у-2000 "Медицинская карта ребенка для образовательных учреждений дошкольного, начального общего, основного общего, среднего (полного) общего образования, учреждений начального и среднего профессионального образования, детских домов и школ-интернатов" — обязательного документа, отражающего состояние здоровья ребенка в динамике. На прием к участковому врачу–педиатру так и не явились.
— Выходит, что люди порой с непонятной целью просто выдумывают проблемы, тем самым отнимая у медиков время, которое они могли бы потратить с куда большей пользой?
— И не только, иногда граждане своими действиями нарушают права, честь и достоинство медицинских работников. Так, при проведении служебного расследования в связи с обращением гражданки К. на сайт министерства здравоохранения Хабаровского края по поводу записи к узким специалистам и грубость регистратора установлено, что факты, изложенные в жалобе, не имеют подтверждения, т.к. заявительница в поликлинику не обращалась. Жалобу написала со слов родственницы, якобы обращавшейся в регистратуру. На заранее согласованную встречу с администрацией для уточнения ситуации и получения ответа на обращение заявительница также не явилась. Таким образом, обращение гражданки К. является клеветническим, в связи с чем у медицинских работников имеется возможность подать заявление в суд по защите чести и достоинства.
— Из-за чего вообще возникают подобные ситуации? Что заставляет людей, даже не бывавших в поликлинике, писать какие-то непонятные "кляузы"?
— Обращаясь за помощью к доктору, каждый немного рассчитывает на "чудо": комфортные условия, отсутствие очереди, бесплатное лекарство, внимательное отношение персонала, быстрое решение не только медицинских, но и социальных проблем. Обида, непонимание, гнев и прочие эмоции переполняют некоторых граждан, когда что-то не соответствует их ожиданиям. Но бывает, что виноваты именно родители, т.к. обвиняя врача в непрофессионализме, часто выясняется, что родители не приобрели лекарственные препараты или взяли др. препарат (напр. более дешевый), не выполняли рекомендации врача, а лечили ребенка по своему усмотрению. Добиваться справедливости, быть не равнодушным к проблемам медицины однозначно нужно, но только в том случае, если вы уверены в своей правоте.
К сожалению, жалобы часто инициируются средствами массовой информации, в которых звучат призывы писать по поводу и без. В страховых медицинских организациях, на различных сайтах в Интернете размещены образцы заявлений и предложения по оказанию услуг их заполнения. Часто жалобы пишут лица, не являющиеся законными представителями ребенка (бабушки, тети, дяди), которые иногда даже не обращались в поликлинику, а излагают мысли своих родственников и знакомых.
— С чем связан основной поток жалоб?
— Большинство жалоб вызвано условиями оказания медицинской помощи, т.к. зачастую медицинские учреждения расположены в приспособленных, старых зданиях. На территории обслуживания КГБУЗ "Детская городская клиническая больница № 9" возведены новые молодежные жилые микрорайоны с инфраструктурой (школы, детские сады, магазины, торгово-развлекательные центры), увеличилась рождаемость, а новой детской поликлиники до сих пор нет. Главный врач и администрация прилагают максимум усилий по улучшению доступности и качества медицинской помощи. Проводятся встречи с населением, своевременно обновляется информация на сайте, стендах. Появилась возможность электронной записи к врачам через портал gosuslugi.ru (интернет). Начата запись участковыми педиатрами на повторный прием и к узким специалистам через систему "Медиалог". В регистратуре установлена электронная очередь. Для повышения культуры обслуживания и предотвращения необоснованных жалоб все телефонные разговоры в ближайшее время будут записываться. Для привлечения молодых сестринских и врачебных кадров проводится работа в школах, медицинском колледже, медицинском университете.
Перед тем как написать жалобу на медицинского работника, стоит убедиться, что его вина присутствует. Для оперативного решения вопросов обращайтесь к администрации больницы. У нас с вами общие цели и задачи, направленные на сохранение и восстановление здоровья наших детей. Так давайте же совместно решать возникающие проблемы. Мы всегда готовы прийти вам на помощь!
