Call-центр службы 112 в крае: Мы знаем, что сказать, если попросят тест на коронавирус
Новое подразделение в службе экстренных вызовов приступило к работе 1 апреляФото: Ко Виктория, ИА AmurMedia
14 апреля 2020. Call-центр по коронавирусу на базе системы "112" работает в крае всего две недели, но уже доказал свою нужность. операторы готовы ответить на самые каверзные вопросы. В день поступает около 100 звонков, сообщили корр. ИА AmurMedia Ко Виктории в центре.
По номеру 112 звонят, когда наступают какие-то чрезвычайные события в жизни людей. С 1 апреля к звонкам в полицию, скорую, пожарным и аварийке ЖКХ добавились звонки из-за коронавируса.
— На заседании оперативного штаба было принято решение на базе системы "112" создать дополнительно call-центр по коронавирусу. Пока работает 4 оператора, которых привлекли из всех ведомств правительства Хабаровского края, — сообщил начальник краевого управления по обеспечению мероприятий гражданской защиты Геннадий Козорез. — Звонки поступают со всех территорий Хабаровского края. Также в каждом районе развернуты диспетчерские службы и там же работает телефон системы "112". Работаем в режиме единого окна: во всех службах стоит единое ПО для работы операторов системы "112".
Звонят по коронавирусной линии немало: в день в среднем обрабатывается по 100 звонков. И это за исключением звонков от заболевших и вызовов "скорой". Всего же за время работы ситуационного центра поступило около 1000 звонков.
Если количество звонков резко возрастет, то штат операторов увеличат до 6 человек. Пока работа в call-центре идет в две смены: с 08.00 до 16.00 и с 16.00 до 24.00. Перед каждой сменой операторы знакомятся и разбирают новые вводные: нормативно-правовые акты, инструкции и рекомендации.
— Мы в своей работе особое внимание уделяем необходимости соблюдения режима самоизоляции. Объясняем, какие меры необходимо принять. Бывает и так, что звонят просто для того, чтобы уточнить последнюю информацию в крае по ситуации с коронавирусом. Это в основном люди пожилого возраста, — говорит куратор центра Алексей Сапа.
Руководство службы "112" и коронавирусной линии. Фото: Ко Виктория, ИА AmurMedia
В колл-центре по коронавирусу службы "112". Фото: Ко Виктория, ИА AmurMedia
В колл-центре по коронавирусу службы "112". Фото: Ко Виктория, ИА AmurMedia
Чаще всего звонят из Хабаровска, но есть звонки из Комсомольска-на-Амуре, Амурска, а недавно, к примеру, звонили из села Богородского в Ульчском районе края, которое с 12 апреля посажено на строгий карантин. Реже, но случаются звонки из соседних ЕАО, Амурской области и Приморского края: люди интересуются, что их ждет, если они приедут в Хабаровск.
— Много вопросов поступает по самоизоляции и прохождению карантина. Людям надо выговориться. Мы выслушиваем их и уговариваем несмотря ни на что соблюдать режим и не выходить без надобности из дома. Поясняем, что это ведь для их здоровья опасно, и в большинстве случаев они с нами соглашались. Да, наверное, есть что-то в этом от работы психологов, — рассказывает оператор Андрей, вышедший в утреннюю смену.
Людей также волнуют вопросы социального обеспечения: когда принесут пенсии и лекарства. Нередко звонят желающие стать волонтерами.
Операторы утверждают, что готовы ответить на самые каверзные и неожиданные вопросы.
— Что я скажу, если меня попросят привезти тест на коронавирус? Я отвечу, что сначала надо вызвать врача в поликлинике по месту жительств, а уж врач на месте оценит симптомы и решит, надо вызывать "скорую" или нет, — рассказывает другой оператор, которого также зовут Андрей. — То есть сам человек не может решать, болен или не болен, и нужен ли ему тест на коронавирус.