Продукты MANGO OFFICE успешно внедрили в работу комплекса апарт-отелей VALO

Тематическая иллюстрация
Фото: пресс-служба VALO

2 октября. VALO — это один из крупнейших в России комплекс апарт-отелей, сочетающий в себе широкий диапазон звездности. Восемь корпусов включают отели от 3 до 5 звезд и два международных отельных бренда.

VALO управляет комплексом из 6 апарт-отелей в Санкт-Петербурге. Гостям доступны фитнес-центр, бассейн, рестораны, кофейни, салоны красоты, СПА, магазины, конференц-залы, кинотеатр, парк.


Тематическая иллюстрация. пресс-служба VALO

Организация привлекает инвесторов для вложений в недвижимость и ведет ее коммерческую эксплуатацию.

Бизнес VALO делится на три направления:

— продажа апартаментов 

— сдача апартаментов в долгосрочную аренду

— сдача номеров в посуточную аренду, формат гостиницы

В данный момент в комплекс входит шесть апарт-отелей, скоро открывается седьмой. 

Номерной фонд VALO — 3651 апартамент. Площадь — 185 000 кв. метров.

Инвестиционный капитал — 20 млрд рублей. С марта 2020 года комплекс принял 1,5 млн гостей.

Проблематика

Гостиничный бизнес компании работал на базе решения от одного из крупнейших федеральных провайдеров — это внутренняя и внешняя телефония. 

Сотрудники совершают много звонков на тему бронирования и обслуживания в номерах. Голосовой трафик не отслеживается. Единственная задача оператора телефонии — обеспечить качественную связь.

Остальные два направления бизнеса (продажа и долгосрочная аренда апартаментов) требовали более сложного подхода. И выбора более оснащённого провайдера IP-телефонии для бизнес-коммуникаций.

Менеджеры используют телефон как инструмент при заключении сделок с длинным циклом. В отделе продаж он составляет 1,5 до 6 месяцев. В отделе долгосрочной аренды — 1-1,5 недели.

Для работы с "длинными" сделками менеджерам необходимо время от времени отключать поток новых звонков для проведения показов и обзвона старых лидов. Без специального софта переключения были возможны лишь в ручном режиме и по согласованию с коллегами. Это было неудобно.

Другие недостатки, отмеченные руководителями компании:

— Невозможность переадресовать звонок с сайта на смартфон сотрудника. Менеджеры были привязаны к стационарному телефону на рабочем столе.

— Отсутствие интеграции с Битрикс24. Информацию о лидах приходилось фиксировать или доставать вручную.

Выбор платформы

В группе VALO изучали предложения "большой четверки" телеком-операторов и нескольких других игроков рынка облачной телефонии.

Решение принял директор по маркетингу Евгений Тихоненко. У него уже был опыт успешного внедрения MANGO OFFICE на предыдущем месте работы — в агентстве недвижимости Tor Estate. Он решил внедрить в компанию знакомый продукт.

Планирование работ

  • июль 2018 года — подключение телефонии, ВАТС, Контакт-центра, голосового робота, создание схемы распределения звонков, интеграция с Битрикс24, подключение Речевой аналитики
  • июнь 2024 года — подключение Речевой аналитики с использованием ИИ

Команда внедрения

Со стороны VALO — 2 человека:

  • директор по маркетингу
  • IT-специалист

Со стороны MANGO OFFICE — 4 человека:

  •  менеджер по работе с ключевыми клиентами
  • специалисты техподдержки


Тематическая иллюстрация. пресс-служба VALO

Как организован колл-центр VALO 

ВАТС от MANGO OFFICE принимает звонки с рекламных площадок и телефонных номеров, указанных на сайте компании. Потом направляет их на свободных операторов.

Звонки по разным вопросам поступают в разные отделы. Например — покупка апартаментов или их долгосрочная аренда. 


Тематическая иллюстрация. пресс-служба VALO

Как организован отдел продаж апартаментов:

— 3 офис-менеджера. Отвечают за чаты.

— 4 менеджера по продажам. Отвечают за звонки.

За первое полугодие 2024 года отдел принял 2525 звонков.

Как организован отдел долгосрочной аренды апартаментов:

— 3 офис-менеджера. Отвечают за чаты.

— 7 менеджеров по продажам. Отвечают за звонки.

За первое полугодие 2024 года отдел принял 12051 звонок.


Тематическая иллюстрация. пресс-служба VALO

Как организован прием и распределение звонков в колл-центре:

Два отдела используют идентичную схему работы со входящими звонками.

  • Дежурные менеджеры принимают горячие звонки.
  • Остальные сотрудники занимаются обработкой ранее поступивших лидов — оформляют документы или показывают апартаменты.

График операторов зависит от загрузки и количества менеджеров в смене. 

Например. Если в смене 3 сотрудника — каждый из них дежурит на линии в течение часа. А затем на 2 часа переключается на другие задачи.


Тематическая иллюстрация. пресс-служба VALO

Как организован приём входящих текстовых сообщений:

Этот процесс курируют офис-менеджеры. Они принимают клиентов, которые приходят по текстовым каналам — почта, чаты, соцсети.

После первичной обработки эти лиды направляются менеджерам по продажам — для завершения сделок.

Система также перенаправляет на офис-менеджеров звонок, если заняты дежурные менеджеры. Если они не могут ответить — звонок уходит руководителю отдела. В самом крайнем случае — включается запись с просьбой ожидания.

Как работает Голосовой робот MANGO OFFICE:

Робот начинает общение с клиентом с автоматического приветствия. Пока система произносит монолог — инструмент подключается к CRM и ищет карточку клиента по его телефонному номеру. Это помогает сотрудникам во время разговора — они сразу видят всю историю сделок покупателя. 

Если клиент уже есть в системе — звонок направляется на закрепленного за ним оператора. Если нет — на дежурного менеджера.

Как устроена интеграция MANGO OFFICE и Битрикс24:

MANGO OFFICE передает в CRM номер телефона, запись разговора и его текстовую расшифровку. А Речевая аналитика удобна для работы с долгими сделками. 

Менеджер может переслушать разговоры или посмотреть их в виде текстового файла. Чтобы освежить информацию о предыдущих договоренностях с клиентом.

Результаты внедрения

— Скорость обработки заявок менеджерами по продажам увеличилась на 30%.

— Менеджеры перешли со стационарных телефонов на мобильные. Они могут общаться с клиентами из любого места на территории комплекса апарт-отелей.

— Сотрудники получают в течение дня несколько "периодов тишины" — без входящих звонков. И эффективно тратят это время на работу с документами или показы квартир.

— Запись и расшифровка переговоров с потенциальными клиентами помогает сотрудникам эффективно прорабатывать стратегии продаж.


Евгений Тихоненко. пресс-служба VALO

"Конверсия растет, но в какой степени это влияние софта и в какой заслуга менеджмента — понять сложно. Однозначно можно сказать одно: MANGO OFFICE— это комфорт. 

У нас были проблемы с телефонией. Теперь их нет. Удобно всем: и менеджерам по продажам, и маркетологам, и клиентам", — отметил директор по маркетингу группы VALO Евгений Тихоненко.

Реклама. Рекламодатель: ООО "Манго Телеком".

Смотрите полную версию на сайте >>>


Следующая новость