Этот год оказался не самым простым для бизнеса: пандемия коронавируса и связанные с этим ограничения показали, что жить и работать всем нам придется в новой реальности. А это значит, по-новому перестраивать бизнес-процессы, находить иные подходы и решения.
О том, с каким результатом завершил это непростое полугодие "Росгосстрах", и какие изменения происходят в старейшей в России страховой компании, рассказывает директор филиала "Росгосстраха" в Хабаровском крае Дмитрий Иноземцев.
— Дмитрий Николаевич, карантин достаточно сильно ударил по страховому бизнесу, поэтому первый вопрос о насущном: как результаты? Как вы пережили пандемию? Выстояли?
— Самое главное — мы сохранили движение по траектории роста. В I полугодии чистая прибыль группы, в которую входят универсальная страховая компания "Росгосстрах" и страховщик жизни "Росгосстрах Жизнь", согласно отчетности по МСФО, составила 6,3 млрд рублей, что на 58,7% % выше этого показателя за первое полугодие 2019-го. Конечно, пандемия внесла в жизнь филиала свои коррективы. Мы быстро перестроились: наши работники адаптировались к работе в режиме карантинных ограничений. Оперативно и без потерь перевели на удаленную работу Единый контакт-центр и не потеряли ни одного клиента, в том числе корпоративного. И, конечно же, мы всячески поддерживали и поддерживаем своих сотрудников и страховых агентов, предпринимаем конкретные меры для обеспечения безопасности и защиты здоровья своих работников и наших уважаемых клиентов.
— Судя по впечатляющим цифрам по полугодию, компания была готова к сложностям такого рода?
— Мы неплохо закончили 2019 год, а успешный старт в начале 2020-го обеспечил "Росгосстраху" определенный запас прочности на момент, когда в начале весны весь мир начал буквально на глазах меняться из-за пандемии коронавируса. Работа страхового агента — общение с людьми, и вдруг из-за ограничительных мер оно стало почти невозможным. Но мы быстро перестроились и адаптировались к работе в режиме карантина. Круглосуточно работал наш Единый контактный центр, консультируя клиентов как по страховым продуктам, так и по порядку действий после страхового случая. В Хабаровске работал дежурный офис.
Сегодня на сайте компании можно не только приобрести все основные розничные страховые продукты "Росгосстраха", но и подать заявление об урегулировании страхового случая. Все время карантина наши агенты консультировали страхователей по телефонам и использовали другие каналы связи, не предусматривающие непосредственного контакта со страхователями — технологи продаж "Росгосстраха" сегодня предусматривают возможность электронного документооборота и получения безналичных денег за полисы: оплату банковскими картами, интернет-эквайринг и т.д.
Мы растем быстрее рынка и в корпоративном канале: наши клиенты — юридические лица доверяют нам. Сейчас разрабатываются коробочные продукты для малого и среднего бизнеса (МСБ), которые смогут продавать даже агенты.
Растем и в партнерском канале: запускаем программы с новыми банками-партнерами, в первую очередь с нашим акционером — банком "Открытие". Существенно прирастили портфель по ипотечному страхованию, запустили крупные проекты в сегменте микрофинансовых организаций.
— То есть, сегодня все больше страховых услуг переходит в онлайн. Дмитрий Николаевич , как по-вашему, все же агент или digital?
— И то, и другое. Мы все очень разные. Людям молодым ближе digital. А тем, кто постарше, важно общаться с агентом. Фактор человечности по-прежнему играет огромную роль, например, в добровольном медицинском страховании, а тем более в страховании жизни, поскольку здесь очень много личностных моментов. С другой стороны, уже порядка 60% наших страховых агентов используют смартфоны и другие мобильные устройства. Причем, что особенно интересно, эти инструменты успешно осваивают агенты старшего возраста, те, кто уже вышел на пенсию, но по-прежнему активен. И нередко они дают фору молодым.
— Вопрос несколько меркантильный, но все же… Как сегодня оплачивается труд страхового агента в "Росгосстрахе"?
— Успешный агент нашего филиала зарабатывает, в среднем, порядка 40 тысяч рублей в месяц. И это не предел: недавно компания обновила мотивационные программы, чтобы на деле доказать, что в "Росгосстрахе" агент может зарабатывать больше, чем у конкурентов. Хочу подчеркнуть: госстраховцы — это профессионалы, прагматики, которые очень хорошо видят рынок страхования, а за свой труд хотят получать достойное вознаграждение. У них правильные цели и мысли. И наша компания делает все, чтобы соответствовать — постоянно разрабатываются и предлагаются новые страховые продукты, которые агентам удобно продавать, а клиентам — выгодно покупать. При этом для агентов, безусловно, важно, на какую компанию они работают — у нее должно быть известное имя и вес на рынке, она должна вовремя платить за продажи и оперативно урегулировать убытки, уделять внимание корпоративной культуре. "Росгосстрах" в полной мере соответствует этим запросам.
— Есть ли сегодня планы увеличивать агентский корпус Хабаровского филиала "Росгосстраха"?
— Мы очень ценим наших агентов, и компания готова вкладываться в целеустремленных и эффективных людей. При этом возраст и профессиональный опыт не имеют существенного значения. Важно, чтобы такому специалисту было удобно продавать наши продукты, интересные его клиентам. Собственно, именно агенты — наши главные и самые требовательные клиенты. Они должны быть уверены в том, что продают хороший продукт, а при наступлении страхового случая он будет урегулирован быстро и в интересах застрахованных. Мы хотим, чтобы агенты по-новому смотрели на свою работу, по-новому воспринимали бизнес, использовали современные технологии, гаджеты, платформы. "Росгосстрах" предоставляет им такую возможность — та же платформа "Агентология", например, становится все более популярным инструментом, и уже тысячи людей успешно пользуются ею.
— Ваши клиенты ощущают те положительные перемены, что происходят в компании?
— Могу с уверенностью сказать да. Мы постоянно получаем от них положительные отзывы, и честно признаюсь — нас это радует. Сегодня сервисную составляющую мы ставим во главу угла: для нас важно, чтобы нашим страхователям было удобно и комфортно не только при заключении договора, но и при урегулировании убытков. Мы понимаем, что сегодня сервис стал другой — люди, в том числе, хотят получать обслуживание онлайн, особенно при урегулировании убытков, быстро, без бумаги и очередей, в удобной им обстановке. Мы с удовлетворением отмечаем, что многие клиенты десятилетиям доверяют свою страховую защиту "Росгосстраху", причем, у нас страхуются и дети, и даже внуки наших клиентов.
— Второе полугодие также обещает быть непростым. Какие планы у филиала?
— Работать и развиваться дальше. "Росгосстрах" — старейшая российская страховая компания, в следующем году мы отмечаем 100-летие. И при этом "Росгосстрах" сегодня — это современная и высокотехнологичная страховая компании, отвечающая требованиям ХХI века, способная удовлетворить потребность наших сограждан в доступных по цене продуктах при высоком уровне защиты и качестве клиентского сервиса. У нас огромный опыт и высококвалифицированная армия агентов. И не случайно буквально на днях авторитетная социологическая служба Ромир опубликовала результаты исследования, согласно которому "Росгосстрах" является самой узнаваемой страховой компанией страны, а также занимает первое место в рейтинге доверия россиян к страховщикам.
