Облачный оператор телефонии для бизнеса "Манго Телеком" расширил возможности виртуальной АТС Mango Office (18+) с помощью средств речевой аналитики, сообщили ИА AmurMedia в пресс-службе провайдера.
Инструмент анализирует содержание телефонных разговоров по критериям, которые устанавливает пользователь. Такой контроль необходим для оценки качества работы продавцов-консультантов или специалистов службы поддержки.
Например, если у менеджеров по продажам есть задание информировать каждого обратившегося клиента о действующей акции, то система автоматически выявит консультантов, игнорирующих поручение. Когда клиенты ссылаются имеющееся на рынке более выгодное предложение, конкурентный мониторинг позволит оперативно установить это и отреагировать в маркетинге, говорится в материалах "Манго Телеком".
Система строит и визуализирует отчеты как по смысловым, так и по не смысловым параметрам. Сопоставляются такие факторы, как тематика разговора, ключевые слова или конкретные фразы, а также различные тайминги, которые дают возможность определить уверенность и знания консультанта (по скорости ответов на заданные клиентом вопросы) или уровень комфортности общения для клиента (по совпадению или несовпадению темпа речи собеседников).
Прежде основным инструментом контроля колл-центра было выборочное прослушивание записей звонков.
"Работа с записями может отнимать несколько часов в неделю, но если речь идет о подразделении хотя бы с пяти сотрудниками, постоянно принимающими или совершающими звонки, то большая часть коммуникаций всегда остается за пределами контроля", — комментирует руководитель отдела маркетинга "Манго Телеком" Андрей Козловский.
Разработка речевой аналитики заняла более года. Решение доступно для подключения к виртуальным АТС Mango Office со второй половины июня, и компания отмечает, что интерес к новым возможностям проявили уже десятки клиентов.
