Унистрой создает жилые комплексы, микрорайоны, загородные поселки в Казани, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Уфе, Тольятти и Перми. Обслуживает недвижимость с помощью собственной сервисной компании "Территория комфорта".
Компания появилась в 1998 году в Казани. В 2014 году вышла в другие регионы России. Объем реализованного жилья — 2 млн кв. метров. Унистрой занимает первое место среди девелоперов Приволжского федерального округа и входит в топ-25 по стране.
Проблематика
До перехода на MANGO OFFICE Унистрой работал на собственной "железной" АТС. Оборудование ломалось регулярно. Дозвониться в компанию было невозможно. Связь пропадала минимум на полчаса. А иногда — на целый день.
Унистрой заключал договор с местным телеком-оператором в каждом регионе своего присутствия. В результате компания начала работать с целым рядом провайдеров телефонии. Это создавало хаос для сотрудников — путаница приводила к проблемам с оплатой счетов и отключениям голосовой связи, что недопустимо на рынке девелопмента. Потому что первый контакт с клиентом — самый важный. На этом рынке почти не бывает спонтанных сделок. Менеджер должен наладить связь с потенциальным покупателем квартиры или дома.
Нестабильная работа телефонии отражалась на быстрой обработке лидов. Руководству Унистрой стало очевидно — с этой проблемой компания теряет прибыль. Руководство компании рассматривало два сценария решения проблемы. Первый — усиление штата IT-отдела и покупка подменного оборудования. Унистрой отказался от этого варианта по финансовым соображениям. Второй — перевод сотрудников на единую виртуальную АТС. Этот сценарий победил.
Выбор платформы
Компания сравнила всех крупных игроков на рынке облачной телефонии. Предложение от MANGO OFFICE победило по совокупности параметров: оно легко масштабируется, интегрируется с CRM и подходит по бюджету.
Раис Гильмутдинов. предоставлено компанией "Унистрой"
Раис Гильмутдинов, ведущий менеджер проектов компании Унистрой
"Мы получили готовое и удобное решение под ключ. Без труда добавляем и удаляем целые офисы. Платим только за функции, которые нужны".
Планирование работ
— анализ текущей схемы организации телефонии
— сбор пожеланий со стороны отдела продаж
— анализ и разработка концепции внедрения
— технической воплощение проекта (настройка ВАТС, подключение номеров)
— обучение менеджеров по продажам
Команда внедрения
Со стороны Унистрой — семь человек:
- руководитель IT-отдела
- системный администратор
- группа техподдержки из 5-и человек
Со стороны MANGO OFFICE:
- аккаунт-менеджер
- технические специалисты по подключению и поддержке
Как организована система продаж в компании Унистрой
Система продаж девелопера состоит из 135 человек. Все они используют в работе телефонию MANGO OFFICE. В Казани есть четыре офиса продаж и центральный колл-центр. В них работает 96 и 6 менеджеров соответственно. В Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Перми, Уфе и Тольятти находится по одному офису продаж. Скоро добавится еще один город присутствия — Махачкала.
Тематическая иллюстрация. предоставлено компанией "Унистрой"
Рассмотрим работу телефонии на примере офиса продаж в Екатеринбурге.
Тематическая иллюстрация. предоставлено компанией "Унистрой"
Клиент попадает в IVR-меню из двух пунктов:
- Консультации по покупке недвижимости
- Консультации по жилищно-накопительному кооперативу (особая альтернатива Унистрой по ипотеке)
В первом случае трубку снимает любой менеджер по продажам из офиса в Екатеринбурге. Во втором — звонок уходит в офис в Казани. Если клиент не выбрал ни один из пунктов в IVR-меню, он попадает в колл-центр в Казани. Его сотрудники выясняют, куда перенаправить звонок.
Тематическая иллюстрация. предоставлено компанией "Унистрой"
Каждый сотрудник замотивирован начать общение с потенциальным клиентом раньше своих коллег. Система KPI учитывает обработанные звонки. А главный KPI — количество назначенных встреч.
Система продаж Унистрой построена на интеграции Контакт-центра MANGO OFFICE с amoCRM.
Тематическая иллюстрация. предоставлено компанией "Унистрой"
Менеджер принимает входящий звонок и на экране его монитора моментально открывается карточка клиента. Офис в Екатеринбурге работает с понедельника по субботу, воскресенье — выходной. В загруженные периоды звонки переадресовываются в казанский колл-центр. В нерабочее время и при экстренных случаях — в сторонний колл-центр на аутсорсе.
Особенности внедрения
Переход на MANGO OFFICE не повлиял на бизнес-процессы Унистрой.
— При выходе в новые регионы компания докупает телефонные емкости у MANGO OFFICE. Но старые офисы продаж используют номера других телеком-провайдеров. Они давно используются в рекламе — менять их невыгодно.
— Сотрудники новых офисов созваниваются с клиентами с помощью корпоративного мессенджера Mango Talker и гарнитуры. В "старых" офисах менеджеры общаются по обычным IP-телефонам.
Проблемы при внедрении
В начале внедрения сотрудникам было сложно и непривычно звонить через цифровые продукты. Телефонные трубки были привычнее. На адаптацию потребовалось два месяца.
Результаты
— рост конверсии из лидов в покупку на 30% (опыт Унистрой показывает, если перезвонить на пропущенный звонок в первые 30 минут конверсия может быть выше на 30%)
— отсутствие сбоев в коммуникациях с клиентами
— круглосуточная работа телефонии
— 100-процентная обработка всех поступивших звонков
— удержание NPS (индекс потребительской лояльности) не ниже 75%
Реклама. Рекламодатель: ООО "Манго Телеком".
