Поломанные весы в супермаркете "Самбери" в Хабаровске стали причиной конфликта между сотрудником торгового зала и покупателями, о чем написала одна из покупательниц в соцсетях. Ответ администрации на ее пост, однако, хабаровчанку не удовлетворил, сообщает корр. ИА AmurMedia.
Конфликтная ситуация возникла в одном из хабаровских "Самбери" в прямом и переносном смысле на пустом месте. В бакалейном отделе не оказалось работающих весов. На одних висело объявление "Не работают", в других закончилась чековая лента. О том, как покупатели пытались решить проблему мер и весов, одна из участниц рассказала на своей странице в Фейсбуке, назвав заметку "Персоналу "Самбери" глубоко безразличны покупатели".
В ней хабаровчанка написала: "Гречка и рис чаще всего едятся у нас в семье. Наиболее выгодная их цена — на развес. Пакетированную беру крайне редко. Большим удобством оказалось, когда отдел оснастили двумя весами. И очередь не успевала скапливаться, и тащиться к другому концу стеллажа, чтобы взвесить пакет, не надо".
Отправившись в воскресенье в "Самбери" на Южном парке, чтобы пополнить запасы, женщина обнаружила в упомянутом отделе проблему: "...на одних весах висела табличка: "По техническим причинам не работают". На вторых кончилась чековая лента".
Воскресенье. Народу в магазине очень много. Очевидно, что нагрузка на оборудование чрезвычайно высока. Риск поломки и окончания чековой ленты существенно возрастает. Но не это раздосадовало женщину, а поведение персонала.
"В полутора метрах видна сотрудница. Один из покупателей окликает ее и просит решить проблему. Девушка что-то отвечает, и... ничего не происходит: ни она не подходит, ни кто-то другой. Повторно обращается уже другой покупатель к этой же девушке. Тогда она подходит, тыкает пальцем на стену за весами и говорит: "Кнопку нажимайте и ждите"... Спрашиваем в след (так как сотрудница, не задерживаясь, уходит на свою прежнюю позицию): "Сколько ждать?". Через плечо бросает: "Не знаю!".
Возле весов скопилась очередь. Люди начали нервничать. Оно и не удивительно, очереди исчезли из нашей жизни давным-давно — с приходом рыночной экономики. Да и выходной не означает, что людям некуда торопиться.
Сотрудница торгового зала, к которой несколько раз обращались покупатели проблемного отдела, ничего так и не предприняла.
"Я что могу вам сделать? Идите к администратору!" — резко отвечает на очередную попытку добиться от нее действий" — написано на странице хабаровчанки.
Очередь начала таять: люди с досадой вытряхивали содержимое полиэтиленовых пакетов в деревянные контейнеры, бросали мешки и уходили, бросая в воздух замечания о том, что магазин работает все хуже и хуже.
Автор поста в соцсети сдалась одной из последних.
"Чего выглядывала в толпе покупателей эта сотрудница, не знаю. Знаю только, что визуально она не была занята ничем таким, чтобы не могла быстро кому-то позвонить или сбегать к тому же администратору, чтобы решить вопрос с весами и чековой лентой. Однако, на замечание очереди, что не с нами препираться нужно, а решать проблему, она только огрызалась" — написала женщина в своем посте.
Венчала очередь семейная пара. Не долго думая, она решила самостоятельно заменить чековую ленту. Увы, не получилось — аппарат оказался сложнее, чем думали супруги.
Наконец неспешной походкой подошел молодой человек в униформе "Самбери". Увы, и его потуги по замене чековой ленты не привели к положительному результату. На этом моменте уже не выдержала и автор заметки и, последовав примеру других, покинула отдел.
Завершила свою заметку хабаровчанка словами: "Вопрос только один: неудобства при совершении покупок и отказ персонала решать проблемы являются некоей компенсацией скидочных акций, которыми славятся магазины этой компании?! Или магазин таким образом подталкивает покупателей к тому, чтобы они шли в тот же "Экономыч" или "Амбу"?! Там тоже цены часто радуют".
Надо заметить, ответ от администрации пришел довольно быстро. Вот только он был похож скорее на отписку, некий электронный шаблон, который составляют на все случаи жизни, дабы не тратить слишком много времени на работу с жалобщиками. Возникает ощущение, что в компании либо не понимают значение коммуникаций с потребителем в сервисной составляющей бизнеса, либо компания считает, что достигла того соотношения ассортимента и стоимости, что сервис уже не важен, потребителю некуда деваться, и с ним можно обращаться как душе торговой удобно.
Плесневелый торт приобрела хабаровчанка в одном из гипермаркетов "Самбери" "Добрый день, Уважаемый покупатель! Мы приносим Вам глубочайшие извинения за доставленные неприятные эмоции при посещении магазина. Действительно, в магазине в день Вашего посещения произошла поломка весов в отделе "Бакалея", что затруднило работу отдела. Благодаря Вашей обратной связи мы приняли оперативные меры по замене весов на рабочие.
И обещаем взять на строгий контроль своевременную замену неисправного оборудования. Приносим Вам извинения за некорректное поведение нашего сотрудника. Такое отношение к работе недопустимо в нашем коллективе, наш стандарт – неизменно высокое качество обслуживания. С сотрудником подробно рассмотрена эта ситуация, проведена беседа. Для всех сотрудников гипермаркета проедено внеплановое обучение замене чековой ленты на весах самообслуживания. Так же в течении недели будет установлена кнопка для экстренного вызова сотрудника и за зоной самообслуживания закреплен ответственный сотрудник. Надеемся, что вы останетесь нашим лояльным покупателем. Приглашаем Вас в магазин. Если у Вас остались вопросы, с удовольствием ответим на них", — было написано в ответе за подписью "Сеть Гипермаркетов Самбери".
И вопросы остались, только задавать их в личной переписке с компанией хабаровчанка уже не захотела. Решила вынести их на публичную площадку.
Возмущение у нее вызвало то, что весь смысл ее наблюдений, выплеснувшихся на страницы Фейсбука, заключался не в том, насколько хорошо знают сотрудники процесс замены чековой ленты, а в нежелании персонала работать с покупателями. И не в поломанных весах хабаровчанка увидела проблему, а в отношении сотрудников к покупателям.
Не надо иметь ученой степени, чтобы понимать: в выходные и по вечерам в магазине народу очень много, что влечет за собой повышенную нагрузку на оборудование. А значит, будет заканчиваться чековая лента, будет выходить из строя механическая и программная часть используемых устройств. Вопрос у покупательницы был не к бездушным железякам, а к персоналу: почему при выявлении каких-то недостатков или поломок сотрудник не бегут, сломя голову, решать проблему? Открытым остался для женщины и вопрос: к кому обращаться покупателю в дальнейшем, чтобы не получить в ответ негатив через слово и действие, а точнее бездействие. Не понятно и то, что планирует сделать компания для улучшения сервиса в своих торговых точках. Ведь это не единственная ситуация, когда на вопрос о наличии или местонахождения товара в "Самбери" можно услышать в ответ: "Не знаю, не мой отдел". И все. И никакой помощи.
Вступайте в группу ВАЖНОЕ НА AMURMEDIA.RU в Whatsapp
ССЫЛКИ ПО ТЕМЕ:
Плесневелый торт приобрела хабаровчанка в одном из гипермаркетов "Самбери"
Экспертиза: Лягушка из хабаровского супермаркета скончалась при загадочных обстоятельствах
